企业客户管理系统需求分析说明书电子教案.docVIP

1 企业客户管理系统需求说明书 TOC \o 1-3 \h \z 29644 1引言 2 22496 1.1编写目的 2 3374 1.2背景 2 13461 1.3定义 2 25757 1.4参考资料 2 11585 2任务概述 3 9937 2.1目标 3 26266 2.2用户的特点 3 27906 3对需求的规定 3 26347 3.1对功能的规定 3 3.1.1基本功能机构图3 30332 3.1.2系统功能详细列表 4 8663 3.2对性能的规定 7 23504 3.2.1精度 7 23352 3.2.2时间特性要求 7 28854 3.2.3灵活性 7 25097 3.3数据管理能力要求 8 29148 3.4故障处理要求 8 27507 3.5其他专门要求 8 17963 4运行环境规定 8 22394 4.1设备 8 5973 4.2支持软件 9 13279 4.3接口 9 1引言 1.1编写目的 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，其对应的读者是企业，因此， 不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库。客户与企业、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用。 1.2背景 开发软件名称：企业客户管理系统。 项目开发者：四川鲁江科技有限公司开发小组： 张杰(组长)，杨廷婷，黄婷，林德伟，屠伟，张旭松，张钊锋 用户单位：山东艾仪嘉软件技术有限公司北京分公司 1.3定义 “客户”是指所有与企业有互动行为的企业共同利益群体的广义含义。它包括直接客户、合作伙伴或分销商等所有需要与所提供的产品有关的信息和服务的企业或个人。 CRM总称为： Customer Relationship Management 客户关系管理 是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。 1.4参考资料 本文件的参考资料： 《软件工程导论》 张海藩 编著清华大学出版社 2007年5月 2、《数据库系统概论（第四版）》 王珊编著 高等教育出版社 2007年11月。 2任务概述 2.1目标 采用客户管理系统，可以方便的了解和记录每一个客户的特点和需求，更贴 近地为客户服务，同时也能区分重点客户和一般客户的区别，以便于制定对应的销售政策，它帮助企业在任意时间地点管理好企业的客户资源，保证客户资源的安全性。再加上客户对企业服务情况的反馈意见的描述，能够使企业及时地从各个方面了解客户，改进技术，提高职员的工作效率。 2.2用户的特点 使用该软件的用户必须授予一定的特权，而且是工作时间长，职位较高，对企业有贡献的管理人员。其操作人员须具备一定的计算机使用能力，对有关保密的文件应作出及时的，妥善的处理。其维护人员应该考虑到所有可能出现故障的情况，以及解决它的所有的办法。 开发本系统，对于一个企业来说，对于企业有长期，有价值的或者有必要统计信息的客户应该使用本软件，提高工作效率。 3对需求的规定 3.1对功能的规定 3.1.1基本功能结构图 客户关系管理信息系统客户信息管理 客户关系管理信息系统 客户信息管理 客户服务管理 联系人信息管理 客户关怀 综合查询 基本信息添加 信息查询管理 基本信息添加 信息查询管理 服务信息添加 服务查询管理 日程安排管理 查询客户的生日信息 客户信息查询 联系人信息查询 服务信息查询 3.1.2系统功能详细列表 模块名称 小模块 功能 客户信息管理 新建客户 客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等， 在新建客户中需要包含如下信息： 销售员：为系统登陆账户 是否为共享客户以及共享范围：该客户信息是否给其他客服人员查看 客户名称：企业名称 客户编码：企业内部的编号（方便个人识别） 客户简称：企业名称简称 电话： 传真： 网址： 电子邮件： 地区： 邮政编码： 详细地址： 客户类型： 主要是针对产品的，比如机票客户，可自定义字段 客户来源： 电话，网络，报纸等，可自定义字段