itss运维服务质量管理规范流程制度28.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001 版 本 号： V1.1 受控状态： 受控文件 密 级： 运维服务质量管理规范 编制：此处填写您的公司名称 编写人： 编写日期： 审批人： 审批日期： 文档控制 描述 文档名: 运维服务能力质量管理规范 文档编号: LZYS/ITSS-QM-QI-001 版本号: V1.0 定版日期: 2017 年6 月 编制人: 发布人: 版本控制 版本 日期 审核人 备注 V1.0 2017年6月 *** 编写初稿。 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 文档介绍 5文档收集自网络，仅用于个人学习 1.1 文档简介 5文档收集自网络，仅用于个人学习 1.2 内容提要 5文档收集自网络，仅用于个人学习 1.3 引用文件 5文档收集自网络，仅用于个人学习 2 概述 6文档收集自网络，仅用于个人学习 2.1 制定依据 6文档收集自网络，仅用于个人学习 2.2 制定目的 6文档收集自网络，仅用于个人学习 2.3 适用范围 6文档收集自网络，仅用于个人学习 3 公司质量管理流程示意图 7文档收集自网络，仅用于个人学习 4 人员与责任 8文档收集自网络，仅用于个人学习 4.1 管理者代表 8文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2 部门级别人员与职责 8文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.1 质量部 8文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.2 工程管理部 9文档收集自网络，仅用于个人学习 4.2.3 运行维护部 10文档收集自网络，仅用于个人学习 4.3 工程级质量负责人 11文档收集自网络，仅用于个人学习 4.4 人员职责流程示意图 11文档收集自网络，仅用于个人学习 5 质量规划 12文档收集自网络，仅用于个人学习 5.1 组织级质量规划 12文档收集自网络，仅用于个人学习 5.2 工程级质量规划 12文档收集自网络，仅用于个人学习 6 质量保证 13文档收集自网络，仅用于个人学习 6.1 流程文件 13文档收集自网络，仅用于个人学习 6.2 工程级质量保证 13文档收集自网络，仅用于个人学习 6.3 公司级质量保证 13文档收集自网络，仅用于个人学习 6.4 运维服务实施人质量保证 14文档收集自网络，仅用于个人学习 7 质量控制 14文档收集自网络，仅用于个人学习 7.1 服务质量管控指标的收集和分析 14文档收集自网络，仅用于个人学习 7.2 客户满意度调查： 14文档收集自网络，仅用于个人学习 8 质量审计 15文档收集自网络，仅用于个人学习 8.1 目的 15文档收集自网络，仅用于个人学习 8.2 运维服务质量内审 15文档收集自网络，仅用于个人学习 8.3 管理评审 15文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4 组织级质量审计检查点 16文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.1 组织级质量管理检查 16文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.2 运维服务能力检查 16文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.3 人员检查 18文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.4 资源检查 19文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.5 技术检查 20文档收集自网络，仅用于个人学习 8.4.6 过程检查 20文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5 工程级质量检查点 22文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.1 工程启动检查 22文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.2 工程计划检查 23文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.3 工程实施检查 23文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.4 工程监控检查 24文档收集自网络，仅用于个人学习 8.5.5 工程收尾检查 24文档收集自网络，仅用于个人学习 9 质量改进 25文档收集自网络，仅用于个人学习 编写目的 1.1 文档概述 本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。文档收集自网络，仅用于个人学习 本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相