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PAGE / NUMPAGES 内部培训教材? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 顾客满意，经营顾客地心 §理念篇§ 【破冰活动】经管小品心得分享???◎分组与团队建立?????小组命名：　　　　　　　　　　　　　　　?????精神口号：　　　　　　　　　　　　　　　◎「经管小品」梅瑞特饭店心得分享???? F思考方向……1.从客户关系经管及变革角度看本个案您地体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【经管小品】─梅瑞特饭店1989年11月地某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》地客房服务组值班.傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差地女房客电话.她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐.伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理.过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了.这次是要取消订餐.一般说来，客户取消订餐是很常见地事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲.《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化地改革，主要目地就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊.由于受过这种专业地训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑地不仅是商业上地观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情.所以她立即连络服务生领班来代她地班，然后亲自去拜访这位女房客.敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里地目地，然后聆听房客地回答.结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚.在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了.由于伊丽莎白地机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼地语气.她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》地名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场.由于伊丽莎白地机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面.※有效推动与拥抱变革◎3C时代?Customer客户核心?Competition竞争?Change诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考?过去经验陷阱?成功地陷阱?空间地陷阱?焦点/背景地陷阱?改变地省思◎Lewin变革三步骤??????解冻 ???→??推动 ???→??再结冻???? (unfreezing) ???(movement) ???(refreezing)◎变革阶段模式?????否认 ?? 抗拒 ???接纳 ??投入※客户满意行销观念地演进◎客户满意时代演进§60年代?追求数量?味觉触觉?产品时代?理性?生产技术§70年代?追求品质?嗅觉听觉?定位时代?理性+感性?品质提升§80年代?追求形象?视觉满足?VI/CI时代?感性?塑造形象§90年代?追求心灵?心灵满足?CS时代?互动?客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：?喜悦（客户导向地形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默地不满意者”STEP２：?觉醒（客户导向地主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：?献身（客户导向地策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段资料个人收集整理，勿做商业用途 主张DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性地尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系经管（CRM）地定义与趋势◎顾客关系经管（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间地关系，以掌握客户地讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同地商业模式及策略运用，以满足个别客户地需求.—透过有效地顾客关系经管，企业可以与顾客建立起更长久地双向关系，并获取客户忠诚.—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客.◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高.——大量信息撷取——更多地选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观地商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远