基于平衡记分卡的企业绩效经管规范研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 基于平衡记分卡地企业绩效经管研究-人力资源 基于平衡记分卡地企业绩效经管研究 吕潇湘 摘要：平衡记分卡在财务、客户价值、内部经营过程、学习与成长四个层面对企业面临地主要问题进行测评，本文对平衡记分卡地如何实现经管要素平衡以及企业如何运用平衡记分卡进行绩效经管进行了适应性研究，提出了有效使用平衡记分卡地种种条件和注意事项. 关键词 ：平衡记分卡 战略 绩效经管 一、平衡记分卡概述 企业地类型不同，发展阶段不同，经管地主题不同导致不同地企业会面对不同地问题，然而，将困扰企业发展地诸多问题做一个大体地分类，我们可以发现这些问题大致可以分为四大业绩经管问题.平衡记分卡绩效评价方法认为企业面临地关键问题且相互之间存在逻辑关系地关键因素有财务、客户价值、内部经营过程、学习与成长四个方面，认为企业绩效评价应从这四个方面着手. 首先，在财务方面.平衡记分卡认为企业绩效经管地财务目标主要解决地是“股东如何看待我们”这一类地问题.财务数据用来体现股东利益，除了能够表示企业战略以外还能够体现出企业战略执行地财务表现.平衡记分卡中地财务业绩评价是从传统地财务业绩评价体系中转化而来，再通过一系列地财务指标配置来描述和展现企业战略与其执行结果是否能够帮助企业提高收益，是否实现了企业地财务目标如资本报酬率、现金流量、营业利润等.然而单靠财务评价来进行决策极有可能会造成企业决策地失误，因此结合非财务评价，财务评价才能更好地发挥其效应. 第二，在客户价值方面.平衡记分卡认为基于客户方面地目标主要解决地是“客户如何看待我们”这类问题.在客户价值评价方面地许多指标都能够直接或间接地反映出企业对于外部环境变化地表现.只有满足了客户需求，企业地产品价值才能得以体现，企业才能长期地维持盈利状态.而企业提供地产品质量或服务质量才是客户是否满意地关键因素.质量地含义不是绝对地，它由客户决定，从这个层面上来说，质量是客户对于企业提供产品所感知地优良程度.因此要了解企业产品或企业服务地质量要求，首先要理清客户是谁，需要什么产品或服务，交货时限和方式.客户价值评价主要包括交货期、质量、产品和服务地属性、成本等方面. 第三，在内部经营过程方面.平衡记分卡认为对内部经营过程地测评目标主要解决地是“我们擅长什么”这类问题.平衡记分卡通过对企业内部效率地测评，关注帮助企业提升业绩地过程、决策和行动，特别关注对企业客户满意程度产生重大影响地企业过程.为了使得企业内部资源和企业过程发挥更大地作用，基于资源有限地客观现实，企业应将客户需求和股东偏好为依据，重视价值链地各个环节，正确认识和评价企业所具有地优势，从而创造出可持续地、长期地、全面地竞争优势.在企业发展过程之中，企业内部经营评价应是企业提高业绩地关注重点，客户价值与股东偏好地实现都要从内部经营过程之中获得支持.按照内部价值链，企业内部经营过程可以描述为三个具体过程：研究开发阶段、经营过程和售后服务. 第四，在学习与成长方面.平衡记分卡在该方面地目标主要是解决“我们在进步吗”这一类问题.这类评价指标直指企业成功地基础——员工、信息、创新等方面.它基于企业创造长期进步所必须建设地基础设施等问题，关注在激烈地市场竞争中企业如何提供更多地价值以提高客户满意水平，如何不断扩展市场增加利润，如何不断提高经营效率使得公司取得更高地收益，实现更大地股东价值.员工能力是以人为本地经管思想地结果，企业员工只有对企业产生认同感，才能发挥积极性，全身心地投入企业建设中来，企业只有不断创新才能在全球化、信息化地大环境中逆水而上求得发展. 二、平衡记分卡地要素平衡 平衡记分卡是依据企业地总体战略体系，由一系列平衡关系综合而成地评价企业绩效整体体系，这些平衡关系可分为两类，一类是内在平衡关系，即平衡记分卡基本内容之间地平衡，一类是外在平衡，即在基本内容以外地其他平衡关系. 平衡记分卡地内在平衡关系可表述为：财务成果是最终目标，客户价值是关键，内部经营过程是基础，学习与成长是核心，他们共同确立了综合业绩评价制度地基本框架，但综合业绩评价制度不是以上四个方面地简单拼凑，而是与企业战略和整体评价手段相联系地.平衡记分卡描述了企业战略地轨道，通过平衡关系为企业战略转化为具体操作提供了框架. 除了内部因素地平衡关系，平衡记分卡还要平衡以下三个关系： 第一，财务指标与非财务指标之间地平衡.财务指标虽然