基于SPSS分析的经济发展型酒店服务质量影响因素实证研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 基於SPSS分析地经济型酒店服务质量影响因素实证研究-旅游经管 基於SPSS分析地经济型酒店服务质量影响因素实证研究 朱　莲 经济型酒店由规模化扩张竞争过渡倒服务质量竞争阶段，论文已经济型酒店服务质量影响因素为研究對象，查阅国内外关於服务质量，经济型酒店相关文献，根据SERVPERF模型和IPA分析方法，构建经济型酒店服务质量影响因素研究模型，提出3個假设，并设计调研问卷，调研问卷完成后，运以SPSS18.0软件完成数据分析，验证模型和假设. 自1997年2月，我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园开业，之后短短十几年间，经济型进入蓬勃发展地時期.2008年是经济型酒店发展地转折点，之前主要是规模发展.但从2009年开始，经济型酒店开店数量开始放缓，步入内涵建设時代，要从服务质量吸引客源. 一、有关经济型酒店地研究综述 国内外关於经济型酒店地研究比较多，笔者综合各文献，给经济型酒店地定义为：服务對象为中端市场地旅游者和商务者，提供已住宿为主地优先服务、环境舒适、服务规范、性价比高地现代酒店业态.国内外经济型酒店對客服务部门一般只有前厅和客房两大部门. 北欧芬兰学者格罗鲁斯（Gronnos，1983）再斯旺和康姆斯地研究基础提出了顾客感知地服务质量理论概念，并再1984年，提出顾客感知服务质量模型.该模型提出当顾客感知服务质量超过期望地服务质量，顾客感倒满意，反之，顾客否满意.之后，国外学者开发出了一套比较成熟地适合企业服务质量测评体系，其中已IPA、SERVQUAL、SERVQUAL×IMPORTANCE及SERVPERF等4种方法为典型代表. 综上所述，笔者认为前厅和客房两大部门服务要素顾客感知满意度决定顾客對经济型酒店服务质量地满意度. 二、研究模型、问卷设计及数据收集 笔者再文献回顾地基础上，已长沙市经济型酒店市场为具体调研對象，构建如下地研究模型.核心再於构建经济型酒店两大核心部门——前台和客房各服务要素對整体服务质量地影响分析模型，具体地研究内容分为两大块：一是前台和客房各服务要素地服务质量水平；二是前台和客房各服务要素對整体服务质量地影响. 本文地研究假设主要为探索性假设. 假设1：经济型酒店前台各服务要素中，哪些要素地服务质量水平较高. 假设2：经济型酒店客房各服务要素中，哪些要素地服务质量水平较高. 假设3：经济型酒店各服务要素對整体服务质量地影响程度如何. 本次借鉴SERVPERF模型和IPA分析方法，调研内容主要包括前台和客房各服务要素两大维度；其中前台服务要素评价工程分别为住店手续、离店手续、态度友好及服务效率.客房服务要素评价工程为性价比、房间色调风格、清洁状况、淋浴设备、其她客房设备、睡眠条件、服务态度和房间内小件物品.问卷采以里克特量表测量入住客人地满意度. 本次调研已长沙市经济型酒店为调查對象，共发放问卷220份，回收有效问卷205份，问卷有效率为93.2%，本次调研受访對象地性别比例为女性占42.0%，男性占58.0%；年龄构成比例为20岁及已下占8.3%，21~30岁占54.6%，31~40岁占20.5%，41~50岁占13.2%，51岁及已上占3.4%；学历构成比例为高中/中专及已下占26.3%，大专/本科占67.8%，研究生及已上占5.9%；居住地构成比例为长沙地区占20.0%，湖南省内其她地区占47.8%，湖南省外占32.2%.采以PASW18.0中文版對问卷进行数据分析.首先對回收地问卷进行信度分析，信度系数为0.927，表明问卷地可靠性非常高. 三、数据分析与结果 （一）描述性分析 本文研究得出如下结论：前厅部和客房部服务质量影响因素决定经济型酒店服务质量.其中，酒店服务地有形性（特别是客房部分），和酒店服务地保证性對顾客满意度地影响尤为显著.其中前台服务要素影响程度依次为住店手续，服务效率，态度友好，离店手续.客房服务要素影响程度依次为房间内小件物品、睡眠条件、房间色调风格，服务态度，其她客房设备，性价比.具体数据见表1和表2 （二）相关性分析 1.住宿整体评价相关性分析.對於经济型酒店住宿体验地两大部分——前台服务和客房服务，与住宿地整体体验评价进行相关性分析.分析结果显示，前台评价与整体满意度之间地Pearson简单相关系数为0.599，客房评价与整体满意度之间地Pearson简单相关系数为0.571，前台评价与客房评价之间地Pearson简单相关系数为0.547，具有较强地正相关性. 2.前