【公关危机管理】.pptVIP

变坏事为好事 美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社。 变坏事为好事 然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。 变坏事为好事 这期间所打出的紧急电话共35次！深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬。 2、建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。 3、一个声音说话，控制传播渠道和内容。 4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。 5、引导舆论。 6、持续紧密的危机善后工作。 7、危机总结。 建立“危机预警系统” 一 公关危机预警系统的建构包括多种要素，其中 最核心的要素是危机预测机制和危机防范机制。 1 危机预测机制的建立 预测是在调查与发现的基础上，对组织未来情况的 一种判断。公关危机的调查和发现，有隐性和显性两种 情境。 公关管理的危机预测至少要完成以下四个任务： 正确区分组织的类别和特征； 跟踪调查企业内外环境； 详细列出组织可能发生的各种危机； 分析企业运营风险。 2 危机防范机制的建立 (1) 建立危机管理机构 危机管理机构应由企业最高领导人来担当，成员 以企业各职能部门负责人为主，同时吸纳一部分基层 员工参加，如有条件还可外聘高级公关顾问任职。 机构人员应是善于观察、长于沟通、勇于创新和 敢于承担责任的人。 在危机产生时，危机管理机构迅速派生出危机处 理小组。 2 危机防范机制的建立 (2) 制定危机管理计划 制定危机管理计划的目的：是在对可能发生的 潜在危机预先研究的基础上，形成应变的行动准则。 2 危机防范机制的建立 应急计划的内容： 组织危机处理专门机构； 确定可能受到影响的公众； 建立有效传播的渠道； 制定有关应对方案； 对有关计划进行不断演习。 即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发 模拟训练。 目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解 及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出 分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养 独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性 的决策，并以弹性的行动来解决危机。 3 危机培训与演练 完善“危中反应系统” 二 如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没事 不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达 一种“有事不怕事”的坚决态度。 一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时 确认危机、周密控制危机、积极解决危机。 1 危机确认 (1) 辨识危机属性与危机的危害程度； (2) 查明危机事件的起因及影响范围； (3) 判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和 间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的 变化方向。 辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机 的扩大与蔓延。 2 危机控制 (1) 成立危机处理小组； (2) 启动危机应变计划。 3 危机解决 解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与 内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术， 一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传 递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作： 1 确定沟通原则 英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需 遵循以下原则： ◎ 立即作出反应； ◎ 向新闻界提供全部和准确的情况； ◎ 尽最大可能安抚受害者和他们的家属。 英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的 三“T” 原则： ◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）; ◎ 提供全部情况（Tell it all）; ◎ 尽快提供情况（Tell it fast）. 1 确定沟通原则 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决方案； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得