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* 　　　　　　中国电信泸州分公司 构建差异化服务体系 探索服务自愈机制 有效改善品牌客户感知 助力企业转型攻坚 10000客户服务中心 　 屋檐人家·资料下载收集提供,版权归原作者所有 第一部分 2007年服务工作回顾 服务目标 服务举措 服务短板 服务成效 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务指标完成情况 服务专题讲座 XXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 服务专题讲座 XXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXX XXXXXX XXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 服务举措 双驱动策略 服务举措 “四化”服务 全员化 XXXXXX XXXX XXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX XXXX XXXX 精细化 差异化 前置化 规范新业务体验推广模式： XXXXXXXXXXXXXX 遏制越级投诉增长 XXXXXXXXXXX 成立XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX 统一管理 XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务举措 服务短板整治 增值业务管理 宽带维护 针对性整治 服务短板问题 服务成效 07年荣膺XXXXXXXXXXXXX 申报2007年XXXXXXXXXXXXXXXXX 政企XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务短板 品牌XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX xxxxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXX 宽带XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 转型XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 第一部分 2007年服务工作回顾 行业现状 客户需求 企业转型 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 客户认可 联通 服务形势 行业现状 行业内服务竞争愈演愈烈 客户群购买形式、购买特点及购买心理发生变化 客户接受服务的意识增强，服务需求提升 客户满意的服务 ——可靠的企业信誉、服务支撑和服务质量 ——立足客户感知的差异化服务 当前服务背景 ——六大电信运营商服务对象同质化，通讯市场整体化 ——以“差异化”服务作为客户吸引点 市场结构 区域文化 市场目标 产品使用 售后服务 竞争对手 客户需求差异化 以客户为导向的差异化服务营销模式 服务形势 客户需求 市场发展影响客户需求，客户需求决定市场差异——企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，综合多种差异化市场因素，以客户为导向，建立全新营销模式——差异化客户服务战略。 营销转型：创新型渠道网络 构建差异化服务体系 提升企业竞争力 业务转型：以多媒体业务为核心 服务形势 企业转型 企业转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富，运营渠道更多样化，必须由一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。 随着客户需求的转变以及电信业务的转型，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，电信企业实施差异化服务战略，构建差异化服务体系已是迫在眉睫。 第一部分 2007年服务工作回顾 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 总体思路 总体目标 具体安排 总体思路 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 省公司服务工作思路 泸州分公司服务工作思路 总体目标 促进xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX