查房的政策与程序.docVIP

? 查房的政策与程序 一：查房的原因 1.发现酒店房间物品配备及破损情况协调及时补充并维护； 2.检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量； 3.详查房间卫生状况，保证提供给客人的高标准，高要求； 4.发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进； 5.检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理（如：无烟房，高楼层，撤酒水等）； 二：查房的过程 1.取得房间预订及钥匙至楼层； 2.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声； 3.检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； 4.进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查； 5.检查衣柜物品：浴袍、各类衣架完好度及数量、洗衣袋、鞋抽、洗衣单是否被客人写坏或撕破等，检查柜灯是否正常； 6.检查保险箱柜使用是否正常，防毒面具是否完好，柜门是否能关紧； 7.检查迷你吧：酒水是否齐全、标贴是否清晰无破损、酒水有无挥发迹象、口杯是否干净、咖啡餐具是否干净无水渍、冰桶是否完好并配有冰夹、热水瓶是否完好、茶叶配备完全、皮托盘有无破损、有无配电热水壶、咖啡伴品是否配备齐全、冰柜状况是否良好、玻璃架上是否有积尘、迷你吧单是否整洁无涂鸦； 8.行李架是否完好无划痕及破损，擦鞋篮物品是否齐全； 9.电视机柜抽屉或柜门开关是否良好，电视节目单是否配备； 10.书桌镜面是否干净，灯光有无问题，宣传夹有无破损，抽屉物品是否整齐完整，镜台灯是否良好运作； 11.垃圾桶是否无破损、干净、摆放整齐； 12.休息椅（沙发）是否清洁，有无配赠水果鲜花，窗台是否干净，绿色植物是否清新，烟灰盅是否干净并配有火柴，窗帘是否干净无破裂； 13.立式衣架是否完好，落地灯运作正常是否干净无尘； 14.床是否干净整洁，灯控主机运行良好，皮夹是否配备、电话干净无渍、床床头柜抽屉内有无禁烟牌和电话薄，灯光控制是否正常；壁画是否安好并干净无积尘； 15.空调调节器是否干净无尘，空调通风口无漏、渗水情况，无噪音，调节器运作良好； 16.进房灯控良好，卫生间灯控良好； 17.卫生间：镜面干净整洁，台面摆放有序，抽屉内一次性用品齐全，台面皂碟有无破损，花瓶中花是否鲜活，面盆无破损、干净，不锈钢龙头干净无污渍及水渍，恭桶运作良好，物品配备齐全，各毛巾配备齐全，浴帘是否干净无渍，换气扇运作是否正常，地面无水，瓷砖干净无污渍，体重磅干净摆放整齐，布草篮干净摆放整齐，垃圾桶摆放适当，卫生纸配备充分，吹风运作正常； 18.检查房间地毯，毛质理顺，无污渍及明显的黑色烟洞； 19.房门后放火示意图明了，反扣无问题，猫眼视觉良好； 三：其他 1.根据上述查房及手中客人预订资料进行房间再调整及物品的补给及撤出； 2.跟进未到位之物品，明确时间，争取客人入店前准备妥当。 客房清洁质量控制（查房） (一)客房清洁卫生质量的标准 客房清洁卫生标准包括： 1．视觉标准 指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如灰尘、污迹、异味等）但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面。 (1) 眼看到的地方无污迹； (2) 手摸到的地方无灰尘； (3) 设备用品无病毒； (4) 空气清新无异味。 2．生化标准 是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准，不断对照改进， 体现服务质量和管理水平。（附“十无”） （二）客房清洁质量控制的方法 客房清洁卫生管理的特点是管理空间广，工作人员分散，不易集中控制。而客人对客房卫生又非常重视，要求高，因此，严格客房清洁卫生的质量控制对于提高客房产品的形象，满足客人需要具有重要意义。 1．强化员工卫生质量意识 为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形象，又加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。 2. 制定清洁卫生质量控制标准 （1）操作标准 （2）质量标准 （3）时效标准 一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清洁员工作进行考核、监督的依据。不同饭店的客房清洁规程和程序会略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则，都为提高质量服务。 3. 严格逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、