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关于客户投诉赔偿解决方案 一、客户投诉处理基本流程 ????1、记录投诉内容 ?????? 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 ??? 2、判断投诉是否成立 ?????? 在了解客户投诉的内容后，要对客户投诉问题的性质进行判断，初步确定投诉要求是否合理。如果投诉无理无据，可以用委婉的方式直接答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 ???? 3、初步确定投诉处理责任部门 ?????? 依据客户投诉的内容，初步确定相关的具体受理单位和受理负责人。属于运输问题的，则将投诉转交物流部（属第三方物流造成的，由物流部与其按照协议或协商解决）；属于质量问题的，则转由品控中心跟进核实解决。 ???? 4、投诉处理责任部门核实投诉原因 ?????? 接收投诉处理的责任部门须对客户投诉具体原因进行调查核实，并明确到客户投诉的具体责任人。 ?? 5、提出处理方案 ?????? 根据调查的实际结果，并参照客户的投诉要求，由客户投诉的具体责任人在部门主管协助下，拟定解决投诉的具体方案，如退货、换货、赔偿等，与相关职能部门协调将其落实到位。 ?? 6、提交主管领导批示 ????? 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 ?? 7、总结评价 ?????? 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 二、投诉处理工作细则和行为规范 正确对待客户的投诉和抱怨，把它看作是改进我们工作的机会。 及时回应，公司要求在12小时内做好客户投诉的处理工作。 应注意倾听客户的意见，而不要急于表达自己的看法。 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联络，让他们了解事态的进展。 强调你可以做什么，而不是强调你不能做什么。 如果可能，请顾客到一个较安静的场所，避免在公共场合的尴尬局面。 不要挑战客户，也不要试图在争执中取胜，因为我们的目标是客户满意。 让客户发泄不满情绪。一旦客户怒气消退，他们会回到合作的状态。 表达客户的关切和解决问题的良好意愿，寻求与客户的共识。 不要轻易将责任归到自己身上。 尽可能收回有质量问题的物品。 将处理结果反馈到块域，以便做好存档工作。 不以任何理由与客户争吵或大声喧哗。 三、客户（经销商、商超、终端售点、特渠）投诉处理规定 1、投诉范围： （1）产品质量 （2）送货不及时 （3）公司人员服务 （4）产品断货、品项不足 （5）包装破损 2、投诉回应时限： 业务人员处理客户投诉意见的回应反馈须保证一定的时效性， （1）除产品本身质量问题外的投诉 客服人员将客户投诉传达业务代表（或城市经理），业务代表（或城市经理）原则上在1个工作日内向客户反馈投诉处理结果，并将该结果通知客服人员。 （2）产品本身质量问题的投诉 客服人员将客户投诉传达业务代表（或城市经理），业务代表（或城市经理）原则上在半个工作日向客户反馈投诉处理结果，并将该结果通知客服人员。 3、投诉送货不及时 客服人员将客户投诉传达业务代表（或城市经理），同时将投诉提报至营销中心副主任，由其协调解决，业务代表（或城市经理）在接客户投诉起1个工作日内向客户反馈投诉处理结果。因司机、送货员工作失职原因造成客户投诉的每次罚款20元（如系第三方物流公司导致的由物流部依据业务协议追究相关责任） 4、产品断货、品项不足 客服人员将客户投诉传达业务代表（或城市经理），同时将投诉提报至营销中心副主任，由其协调解决，业务代表（或城市经理）在接客户投诉起1个工作日内向客户反馈投诉处理结果。 5、包装破损 客服人员将客户投诉登记，如系我司物流部运输保管不当所致，经业务代表（或城市经理）调查核实后，由业务代表、城市经理或其委托人据实填制生产领料单，由物流安排配送到位（如系第三方物流公司导致的由物流部依据业务协议追究相关责任） 四、退换货管理制度 1、退货范围：在产品保质期内出现质量问题的产品 2、退换货流程： （1）客户根据公司规定，属产品质量原因退货的应在发现问题的半个工作日之内电话或传真的形式通知客服专员； （2）客服专员于收到经销商通知起半个工作日内通知相应业务人员，直接负责该经销商的营销人员应于3个工作日内进行核实，并填写经销商投诉核实情况说明，上报至片区经理； （3）片区经理根据事实做出处理意见上报营销中心，营销中心应在收到之日起3个工作日内完成处理意见并给予回复； 五、投诉处理赔偿报销规定： 1、因产品质量问题发生投诉，确属我方原因按产品1赔1原则进行赔付，100元（含）以下由业务员解决处理、100元以上500元（含）以下的由片区经理解