黑龙江嘉寓东北区域零售市场操作方案 (1).docx

黑龙江嘉寓东北区域零售市场操作方案 零售经营模式 操作模式 由执行人承包并成立全资子公司，采用总代理制度，且有选择性的选择代理客户群体，由区域公司直接管理。代理客户资质使用工程分配。区域公司为代理团队提供全方位支持与辅助。建立良好的合作关系。 采用多种经营模式并存的管理方法，线上、线下共同经营的经营模式。 资金计划 资金计划来源 市场融资 资金陈本降低 产品整合 下游产品整合 是产品的整合营销还是产品的整合 建立完善的服务体系 完善的信息和物流管理中心 信息中心 物流中心 订单查询 售后团队 客服服务团队的搭建 客户服务的动作，如果没有一支高效动作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能力作支撑，就不可能取得好的效果，因而必须组建客服团队。而建立搞笑的服务团队必须遵循以下原则： (1)明确团队中各岗位职能 在客户服务工作中必须明确各个岗位职能，明确具体到每个人的工作目标和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。 (2)制作工作流程 工作流程的制定可以为员工的工作指明一个具体的行进路线。让员工知道每个环节与自己个人之间的关联性，在很大程度上，既减少了无序粗的工作所带来的混乱，也提高了工作效率。 （3）加强信息沟通与合作 加强信息在各部门之见的相互流动可以更好的为客户服务。加强信息沟通要做到：各部门人员之间要协调配合；理解和信任他人；互相帮助；当竞争对手出现时做出快速反应。 (4)构建客服管理体系 客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。没有这个体系的存在或者 这个体系存在太多的问题，即便是强势力量的营销团队，也不会取得太好的营销业绩。 客户服务管理体系在保障服务规范化的同时，也在引领团队的服务工作向既定的目标方向运行，让团队的每一个成员明确客户服务管理行为是公司行为的一部分，应以公司的行为作为主线，不偏离公司服务的中心思想。 （二）安装团队的搭建 建立安装服务的工作流程 制定安装服务的工作操作标准 对安装服务的流程赫尔操作标准进行学习培训 安装服务流程和操作标准 客户服务的礼仪 客户服务意识 安装技术培训 常见问题处理 新员工入职培训 对操作过程进行监督 日常管理和项目性的管理工作 标准的服务流程 标准的订单流程 订单处理环节： 订单登记 订单确认：1.核实货品库存是否足够2核实物流是否到达3是否有可合并订4 根据备注修改订单 5对特殊订单做颜色标注 单据打印 ：手写和机打 批量筛选 批量打印 拣货配货 ：依靠商品名称、货架记忆来寻找货架位置拣货一般分摘果法和播种法，不过门窗属于比较大的物品，一般适合摘果法。 校验出库 扫描快递单条码，从系统中调出对应订单 扫描商品标签上条码，进行货品出库校验 校验完成，实际库存减少，订单转入打包， 打包时要注重包装，在运输过程中有很多的不确定因素。 物流配送 标准的服务用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 等。 1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？” 2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”； 3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说“抱歉，让您久等了!” 4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？” 5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、 “这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！” 6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出； 7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临！” 人员管理 团队编制 员工内部激励 精神 物质 环境 绩效考核 营销方式 媒介宣传 广告媒体 参与拉动建材企业宣传促销活动 新产品发布会 店面vi执行市场推广部 培训 设计师培训讲座 行业论坛 预销 冬储订单 高端客户挖掘