多利桃花源满意度调查方案设计.docVIP

多利桃花源2019年半年度客户满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查地产/客户满意程度，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路，提高物业管理服务质量，更好地满足地产/客户需求，提升客户满意度。 二、原则 满意度调查以数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、满意度调查范围 此次多利桃花源项目满意度调查工作，主要调查对象：地产、游客、农庄主，分别从不同的维度，了解客户对物业服务的评价。 （一）地产（30份问卷，管理人员全覆盖）：物业服务、人员表现、投诉处理、示范区服务、工程维修、保安服务、保洁服务。 （二）游客（30份问卷，含拓展及零散游客）：物业服务、人员表现、投诉处理、客户接待、设施设备、保安服务、保洁服务。 （三）农庄主（25户，全覆盖调查）：物业服务、人员表现、投诉处理、客户服务、工程整改、装修管理、保安服务、保洁服务。 四、职责分工 （一）总经理负责审批满意度测评方案及满意度测评报告。 （二）运营部 1．编制调查方案，确定调查时间、统计方法及调查工作要求。 2．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。 3. 协助项目根据调查分析结果，编制整改方案及时间节点。 4. 协助组织整改方案的落实，验证整改效果，持续督促改进。 （三）项目部 1．负责调查工作实施，《满意度调查问卷》的发放及回收。 2．协助完成调查结果的汇总，以及整理客户意见和建议。 3. 分析不满意原因，制定专项整改方案报领导审核批准。 4．组织项目各部门进行逐项整改，依照方案落实整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2019年6月20日-6月30日，满意度调查方案的编写，调查问卷的设计，与地产及项目，沟通确定调查的具体方案。 （二）问卷发放、回收阶段：2019年7月1日至7月15日 （三）满意度调查汇总、分析报告编制阶段：7月25日前 （四）专项整改方案拟订阶段：2019年8月5日前 （五）整改阶段：2019年8月至2019年9月 （六）验证阶段：2019年10月1日-10月10日。 六、工作要求 （一）满意率测算方法：满意票数 （二）满意度指数测算方法（CSI计量法）： 很满意票数 （三）意见征求方式：预约访谈、随机访谈、电话访谈等方式。 （四）调查人员分成三组，分别负责地产、游客及农庄主的调查。 （五）回收的调查问卷必须规范填写，并确保调查内容真实有效。 （六）严禁弄虚作假的行为出现，一经发现，将采取负激励处理。 七、相关文件 （一）《满意度调查问卷（地产）》 （二）《满意度调查问卷（游客）》 （三）《满意度调查问卷（农庄主）》 运营管理部 2019年6月20日 满意度调查问卷（地产） 编号： 1.客户信息：姓名： 联系电话： 填表日期： 2.满意度调查 满意 较满意 一般 不满意 非常不满意 不满意原因 物业服务 人员表现 投诉处理 示范区服务 工程维修 保安服务 保洁服务 4.您对园区物业管理服务工作的其他意见及建议： 重庆天骄爱生活服务股份有限公司 多利桃花源项目 2019年 月 日 满意度调查问卷（游客） 编号： 1.客户信息：姓名： 联系电话： 填表日期： 2.满意度调查 满意 较满意 一般 不满意 非常不满意 不满意原因 物业服务 人员表现 投诉处理 客户接待 设施设备 保安服务 保洁服务 4.您对园区物业管理服务工作的其他意见及建议： 重庆天骄爱生活服务股份有限公司 多利桃花源项目 2019年 月 日 满意度调查问卷（农庄主） 编号： 1.客户信息：姓名： 联系电话： 填表日期： 2.满意度调查 满意 较满意 一般 不满意 非常不满意 不满意原因 物业服务 人员表现 投诉处理 客户服务 工程整改