读书铺服务区接管设计方案.pptxVIP

2018 共享 创新 专注 读书铺服务区物业管理方案 目 录 项目介绍 认知定位 思路方法 措施机制 执行标准 形象展示 编制说明 成本测算 项目介绍 认知定位 项目介绍 认知定位 01 读书铺服务区位于昆安高速公路K23+600处，2015年被评为全国“百佳服务区”，2017年11月云南交投集团对其进行升级扩建，预计2018年4月交付使用。其中上行线新扩建了47.93亩；下行线新扩建352.1亩，新增了综合服务楼、停车场、加油站等配套设施。新的服务区建成后功能成熟、接待规模较大、设计标准统一规范、设施配套完善，是目前云南省最大、配套最全的服务区，也是滇西方向经济、运输、旅游的高速公路第一窗口！ Project 项目介绍introduction 认知定位 为员工-打造学习成长的平台。 为驾乘人员-提供优质高效的服务。 为服务区经营-培育腾飞的温床。 为云南交通-创建文明服务窗口。 为云南旅游-赢得形象口碑。 读书铺服务区位于昆明至大理方向的第一个服务区，是昆明市的西大门，代表了昆明的城市和云南旅游的窗口形象。 因此，读书铺服务区的物业管理服务品质显得尤为重要。 思路方法 措施机制 02 管理思路 建章立制 模块推进 机制保障 技术运用 节假应急 品质监管 实现目标 管理思路 精细化基础服务+设备投入+形象客服岗+严格监督+总部支持 1、精细化基础服务：严格按照既定基础服务标准开展日常疏导、保洁、绿化、工程作业。 2、设备投入：结合读书铺服务区场地特殊性，投入扫地车等设备，降低保洁难度和保洁人员投入。 3、形象客服岗的设立，在服务区主入口设形象岗亭，配备形象岗对来往车辆迎来送往。 4、严格监督：根据管理方案中的巡检机制、多维评价、现行考核、激励政策对服务区进行严格监督，同时利用客服牵头，各岗位之间的互相监督，养成服务区品质自查自管机制。 5、总部支持：考虑到读书铺服务区的特殊性与时间的紧迫性，可在该服务区进行储备5-10名后期服务区管理人员，对读书铺服务区快速品质提升和形象建立进行攻坚。 01 编写制定《高速服务区物业管理服务手册》《工程前介服务手册》 02 秩序、卫生、绿化、工程、四害消杀等模块的运行手册及使用表格、台账。 03 编写服务区《装修管理制度》《商户手册》《门前三包》《特约服务》制度 04 05 06 07 08 制定《服务区培训制度》并编写《年度、季度、月度、专项培训计划》，提升服务区员工的工作技能和服务意识，同时制定《服务区物业管理服务绩效考核及奖罚制度》 制度 流程 标准 分解 规范 预案 机制 培训 考核 建章立制 将服务区保洁、工程、绿化养护、安全秩序等基础管理工作，进行作业分解，制定《作业标准指导书》，统一各单项作业流程及标准 结合服务区实际情况制定服务区《神秘访客应急预案》《交通事故应急预案》《治安事件应急预案》《义务消防队及火灾处置应急预案》《自然灾害突发事件处置预案》等，降低服务区管理中政治风险、安全风险中突发事件带来的影响 制定《服务区投诉管理制度》、《公共卫生服务承诺》《服务区文明服务承诺》《服务区文明公约》 《服务区巡检管理机制》《服务区视频管理机制》《服务区工程质量保修机制》等制度 分步骤，分模块，对老服务区具备可行条件的进行修缮、翻新、局部改造，改变老服务区脏、乱、差现状；新服务区，打开与经营公司、施工单位、供应商的沟通局面，引入第三方维修单位机制，保障工程遗留问题的妥善解决以及对工程维修及时性进行把控。 优化现行管理模式，在尊重事实的基础上，加大维修人员的培训和投入专业保洁设备、从而降低人力成本，如扫地机、智能安防等。 成立综合应急小组，保障服务区的综合维修、绿化管养、节假日应急、品质巡检等维度工作，最大限度降低人员成本。 机制保障 400 APP 公众号 远程 监控 A. 设置400客户服务热线，提供客户咨询、诉求处理、中心调度保障问题处理的及时性、突发事件的真实性、资源调度快速响应。 B. 设施设备智能远程监控投入，及时掌控各设施设备运行情况，及时处理设施设备的故障，保障设施设备完好率。 C. 远程监控中心随时把控服务区管理服务情况，关键岗位的在岗情况，关键区域的管理状况，发现问题及时纠偏。 D. APP平台实现周期性作业线上监管，提高管理效率，降低管理成本，提升品质的有效监管。公众号的运用收集客户投诉及意见，提供服务投诉建议渠道。 E. 新能源汽车引进服务区管理，降低服务区品质巡检，机动应急所产生的高额差旅成本。 技术运用 F. 钉钉打卡、OA办公、智能播音系统运用，提高管理效率 ，降低管理成本 ，对服务人员的有效管理。 节假日应急机制 鉴于服务区与住宅物业节假日期间物业服务的特点（服务区节假日