基于精益六西格玛的服务运营精确化经管创新研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 基于精益六西格玛地服务运营精确化经管创新研究(1) 摘要：分析了精确化经管“精、准、细、严”地特征内涵，指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审，以及整合与规范化等五方面，将精确化经管落到实处，提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化经管地技术路线，包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施、监控结果等五阶段，以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析，验证本文所提观点与方法地有效性. 　　关键词：服务运营；精确化经管；精益六西格玛 　　精确化经管是对精细化经管地量化和改进，主要通过运用信息技术和数理方法等工具，实现组织经管及运营过程地规范化、专业化和体系化，精确经管地思想最初来自于制造业，它与精益生产、六西格玛经管、全面质量经管等一脉相承，并相互融合，随着服务业地快速发展，以及社会对服务质量问题地普遍关注，有关服务运营地精确经管也日益引起企业界地重视，例如，2005年，中国电信提出了“通过实施精确经管和精确化经营，促进中国电信全面协调可持续发展”地企业发展战略，以精确化经管作为实现企业战略转型地指导思想和手段，不仅在财务、人力资源、市场营销等方面加以实施，还延伸到加强服务运营、提升顾客满意等领域.文档来自于网络搜索 　　本文通过对比分析精确化经管与精益生产、六西格玛经管地内涵、特征与适用范围，提出以精益六西格玛融合精益生产和六