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康佳集团呼叫中心系统项目实施方案V1.0 ▲保密 PAGE 3 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 66 页 康佳集团呼叫中心系统项目实施方案V1.0 ▲保密 康佳集团 呼叫中心系统 项目实施方案 2008.01 - PAGE 4 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 项目组织结构 2 1.1 项目组织结构 2 1.1.1 项目人员组成 2 1.2 项目实施人员安排 5 1.2.1 项目经理： 1人 5 1.2.2 系统架构师：3人 6 1.2.3 软件工程师：8人 6 1.2.4 质量工程师：5人 6 1.2.5 系统工程师:3人 6 1.2.6 培训工程师：3人 6 1.3 需要康佳集团配合的相关事项 6 1.4 人员安排 7 1.4.1 中兴华通人员组织结构 7 1.4.2 中兴华通主要工程人员安排 7 1.5 项目实施管理 10 1.5.1 项目管理方法 10 1.5.2 项目质量管理 12 1.5.3 项目风险管理 26 1.5.4 项目验收管理 35 1.6 项目进度安排： 40 1.6.1 实施进度安排： 40 1.6.2 上线后支持期： 41 1.7 对康佳集团的人员要求 41 2 项目培训计划 43 2.1 培训目的 43 2.1.1 应用培训 43 2.1.2 维护培训 43 2.1.3 高级培训 43 2.2 培训实施 44 2.3 客服系统培训 44 2.3.1 基本业务培训 44 2.3.2 高级业务培训 45 2.4 录音系统培训 45 2.5 IT培训 46 2.6 培训保证措施 46 2.7 培训职责分工 47 2.7.1 康佳集团职责 47 2.7.2 中兴华通职责 47 3 售后服务 48 3.1 保修期内服务响应 48 3.2 售后服务方案 48 3.2.1 售后服务范围 48 3.2.2 服务问题等级和响应级别 50 3.2.3 售后服务工作流程 50 3.3 系统维护方案 52 3.3.1 系统维护管理流程 52 3.3.2 系统版本管理流程 52 3.3.3 回归测试管理流程 53 3.3.4 系统维护类型 53 3.3.5 维护工作流程 54 3.3.6 维护支持管理 55 3.3.7 维护响应时间 56 3.4 软件升级方案 57 3.4.1 软件升级需求 57 3.4.2 升级版本控制 58 3.4.3 保修后服务响应 60 3.5 其他服务响应 60 4 初验和终验的标准 61 图表目录 TOC \h \z \t 图表 \c 图表1. 项目组织结构 2 图表2. 需要康佳集团配合的相关事项 7 图表3. 中兴华通人员组织结构 7 图表4. 中兴华通主要工程人员安排 10 图表5. GlobalPM?项目管理方法 11 图表6. 单元测试方案 17 图表7. 集成测试方案 18 图表8. 系统测试方案 19 图表9. 用户测试方案 20 图表10. 风险管理流程步骤 29 图表11. 项目实施可能面临的主要风险 30 图表12. 项目风险影响分析 31 图表13. 项目决策制度 34 图表14. 项目变化管理 35 图表15. 实施进度安排 41 图表16. 对康佳集团的人员要求 42 图表17. 基本业务培训 44 图表18. 高级业务培训 45 图表19. 录音系统培训 46 图表20. IT培训 46 图表21. 培训流程图 47 图表22. 系统问题级别定义 50 图表23. 系统问题响应级别 50 图表24. 售后服务工作流程 51 图表25. 系统问题管理流程 52 图表26. 系统版本管理流程 52 图表27. 回归测试管理流程 53 图表28. 维护工作流程 54 图表29. 维护支持方案 57 图表30. 系统验收表 62 第 = PAGE 62 -1 61 页 共 = NUMPAGES 66 -5 61 页 项目组织结构 为更好的实施康佳集团呼叫中心系统（以下简称系统）建设项目（以下简称项目），结合中兴华通公司实施多