汽车售后服务与经营管理第十二次、十三次.pptxVIP

服务营销与客户关系管理;第十二次课程目录;教学思路;服务营销;;服务营销的特点;“关注客户”的4项原则： ;我国汽车服务营销现中存在的问题;客户关系管理;客户关系管理的概念;客户满意度的概念;影响客户满意度的因素; 客户价值; 提高客户满意度的途径;企业实施客户关系管理;实施完善的客户关系管理系统;;实施客户关系管理后的组织结构差异的对比;业务流程优化和再造;在客户跟踪关怀;成交客户回访关怀;用户异议及抱怨处理;服务流程再造;客户信息资源获取与管理;;客户关系生命周期的三个阶段;一对一的个性化服务营销;客户群体细分方法;客户价值评估;汽车售后服务网络建设与管理;汽车售后服务网络网点的布局;售后服务站点的审查和考核;课外实训项目;第十三次课程目录;;教学思路;一次修复率（FFV）;一次修复率对客户满意度的影响;返修原因;用户来电和回访;回访流程;交车??跟踪 ;维修回访流程;回访要点;客户关怀方式及内容;客户关怀方式、原则;关怀内容：;投诉管理与服务补救;客户抱怨的原因;客户抱怨处理流程图;处理原则;客户投诉处理要求;处理要点 ;服务失败与补救;汽车服务失败发生原因;售后服务失败的后果;售后服务失败的补救;售后服务补救的内容;汽车售后服务补救的步骤;客户关系管理系统;;CRM管理系统的功能和模块;CRM的主要模块