客服-06维修服务作业指导书.docVIP

客户服务手册 版 本：第2版 维修服务作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ-ZY/06 PAGE 3∕ NUMPAGES 3 维修服务作业指导书 1.目的 规范和指引各类维修服务处理过程，保证维修工作及时完成，能有效达到维修服务标准。 2.适用范围 适用于住宅物业项目的包括业户报修、内部自查报修、涉及房开公司遗留问题报修在内的各类维修服务处理工作。 3.责任归属 3.1工程主管负责协调或解释超出维修服务范围的项目，以及对服务范围外的报修内容进行收费评审。 3.2工程技术员负责报修内容的确认及维修工作。 3.3客户服务部客服助理负责录入维修内容，负责跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。 4.处理程序 4.1报修处理流程 4.1.1客服助理接到报修后，应立即记录报修人、房号、报修时间、预约时间等信息，并把该信息转达到工程部。 4.1.2工程部接到由客服助理转来的报修信息后，应派工程技术员到达现场，首先对报修项目进行确认，判断报修性质：属于物业工程部门能够自行维修的业户报修的，填写 〖维修服务单（业户）〗；属于内部工作人员报修的， 填写〖维修服务单（内部）〗；属于房开公司遗留问题报修的，填写 〖地产遗留问题报修单〗。 4.1.3物业工程部门能够自行维修的业户报修： 4.1.3.1当值工程技术员按照报修内容处理： 属于《有偿服务收