乳业HelpDesk客户代表用户手册.doc

DO.070 上海XX乳业股份有限公司 Oracle Support 客户代表用户手册 文档作者: 吴 联 银 创建日期: 2002-08-20 确认日期: 2002-08-21 控制编码: BD/DO070/CSS 当前版本: 1.0 审批签字: XX项目经理 汉得项目经理 拷贝数量_____ 文档控制 更改记录 SECTIONPAGES 1 日期 作者 版本 更改参考 2002-08-15 吴联银 1.0 审阅 姓名 职位 签字 Allen,wu PM 分发人员 编码 姓名 地点和位置 签名 目录 TOC \o 1-3 文档控制 ii 文档说明 i 文档简介 i 格式说明 i 参考文档 i Chapter 1 Oracle Support基础 2 Oracle Support 功能概述 3 服务的基本流程及责任划分 3 Chapter 2 服务请求 6 服务请求基础 7 服务请求使用 12 Chapter 3 任务管理 24 根据服务请求创建任务 25 分配任务 29 任务升级 30 任务管理 31 Chapter 4 UWQ 35 if REF DocControlNumber 错误！未找到引用源。 = Error! Reference source not found. REF DocControlNumber 错误！未找到引用源。 错误！未找到引用源。 PAGE37 Company Confidential - For internal use only FILENAME \* FirstCap BD_HelpDesk_CustomerSupport_UerGuide.doc if REF DocVersion 错误！未找到引用源。 = Error! Reference source not found. (v. REF DocVersion 错误！未找到引用源。) (v. REF DocVersion 错误！未找到引用源。) 文档说明 文档简介 该文档为上海XX乳业股份有限公司（以下简称XX乳业）HelpDesk（Oracle iSupport/Support）的客户代表用户手册。 服务请求是Oracle服务流程的主线，文档介绍了这一核心概念及主要字段的意义和用途，说明了服务请求的基本处理流程及详细操作过程。 客户服务经理可以根据客户提出的服务请求创建和分配任务，文档详细介绍了任务的创建和分配步骤。 文档还介绍了客户代表如何查看和访问自己的服务请求和任务。 本文档可用于客户代表的系统培训，亦可作为客户服务人员学习系统的参考使用手册。 格式说明 为叙述方便，对本文中使用的有关格式，作如下说明： （T）：表示页面上的标签 （M）： 表示菜单 【按钮】：表示web页面上的按钮 超级链接：表示web页面上的超级链接，点击该超级链接，可查看更详细信息 参考文档 参考文档：Oracle Support Concepts and Procedures Release 11.5.6 .pdf Chapter 1 Oracle Support基础 本 章将简要介绍了Oracle Support的主要功能以及服务请求的基本处理流程和责任划分，使用户能建立服务请求、任务、知识库、产品安装信息等基本概念。本章内容包括 Oracle Support 功能概述 服务的基本流程及责任划分 Oracle Support 功能概述 Oracle 服务套件的根本目的，就是要使服务商能利用各种渠道，如电话、e-mail、或网络接受客户的服务需求，并为之提供快速满意的服务，以密切服务商和客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度，获取更多的客户价值。 为了充分发挥客户的能动性和主动性，Oracle开发了iSupport，这是一个基于网络的自服务产品，客户可以利用它提交服务请求，查看自己的帐户信息，搜索知识库，查询维护自己的产品信息，参与在线论坛等。这是一个与后台处理及ERP系统紧密集成的自服务环境，客户显得非常积极主动，可以获得全面的最新的信息。 但是客户利用iSupport提出服务请求后，需要服务方的客户服务人员进行处理，给客户满意的答复。Oracle Support就是这样一个供客户服务人员使用的基本支持平台，利用这个平台客户服务人员可以查看和输入服务请求（因为有些客户习惯于用电话或e-mail等方式提交他们的请求），查看自己的任务，汇报服务的过程和结果。客户服务经理除了普通客户服务人员的职能外，还需要针对客户服务请求创建和分配任务，以组织对客户的服务。客户服务人员在服务过程中都可以搜索知识库、查看客户产品信息，以辅助完成相应的任务。 服务的基本流程及责任