商业物流之销售物流培训课件.ppt

不要把鸡蛋放在一个篮子里！ 虽然第三方物流服务企业不参与商品的买卖活动，但它拥有商品。 制造企业和流通企业是物流服务的需求主体，但这些物流需求不一定都是由物流企业来完成。 再见！ 4.1 概述 销售物流服务：围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 销售物流服务的意义： 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 物流服务方式的选择对降低成本产生重要影响 物流服务起着连接生产商、批发商、零售商和消费者的纽带作用 物流客户服务要素 交易前要素 顾客服务条例的书面 说明 客户得到的书面陈述 组织架构 系统柔性 技术服务 交易中要素 缺货水平 订货信息 系统准确性 订货周期的各项因素 订货的便利性 产品可替代性 交易后要素 安装、保修、更换、 提供零配件 产品跟踪 顾客抱怨、投诉 和退货 临时借用 销售物流服务的指标 可得性 缺货频率 满足率 发出订货的完成状况 运作绩效 运作速度 持续性 灵活性 服务可靠性 销售物流客户服务的重要性 ——服务损失函数 L-以美元表示的单位损失 Y-质量变量的值 m-质量变量y的目标值 k-常数 4.2 销售物流渠道 销售渠道的类型 直接销售物流渠道 间接销售物流渠道 发展分销渠道的原因 中间商对其代理的区域市场较为熟悉，并且拥有一批固定的客户群，能够帮助厂商迅速打开市场 分销商对本地客户的资信情况和投资环境更为了解，可以帮助厂商规避投资和交易风险，同时还可以减少自己构建销售网所必须的高昂费用，降低整体销售成本 分销商一次性订购批量产品，因而大大减轻厂商压力 分销商的优势 减少市场中交易次数 专业化的分销渠道设置使分销成本最小化，交易规范化 为买卖双方市场资源提供了便利 周转快 销售物流渠道的选择和维护 选择 经销商的市场范围 经销商的产品组合 地理位置 二级网点 产品销售经验 财务状况和管理水平 人员素质和能力 促销政策和技术 综合服务能力 商业道德人格品质 销售物流渠道的选择和维护 维护（KPI——关键绩效指标） 顾客服务 劳动生产率 库存周转 库存补充速度 物流成本与 销售额比率 每单位的仓储成本 订单完成率 运输成本比率 库存破损率 送货提前期 累计库存成本 单位运输成本 订单/送货单 /票据错误率 定期补充的库存量 回城空载率 4.3 订单管理 4.3.1 订单管理宗旨 4.3.2 订单管理流程 订单准备 订单传输 订单录入 订单履行 订单状况报告 ASN(预先发货清单) 人工 电话 传真 网络 EDI 核对订货信息的准确性 检查商品是否可得 准备补货或取消订单文件 审核客户信息 转录订单信息 开具账单 提取存货、生产或购进商品 对货物进行运输包装 安排送货 准备运输单据 发票的准备和邮寄 在整个订单周转过程中跟踪订单 与客户交接订单处理速度、交付时间等信息 订单处理原则 先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量小，先对简单的订单 优先处理承诺交货日最近的订单 优先处理距离约定交货日最近的订单 公平、差异 订单管理中相关事项 最小订单量 订货批量与价格 付款优惠 配额系统 客户订单的取消和补充 多点送货 4.4 物流客户服务的绩效评价指标 销售物流服务水平的确定 标杆法 根据顾客对缺货的反应来确定 成本与收益的权衡(图4-4) ABC分析法 成本与收益的权衡 * 客户服务水平 销售收入 物流成本 图4-4 成本或收入 按照产品划分优先服务次序 寻求成本降低 提供高度便利性 审查 准时制运送 高 低 低 高 产品贡献 产品需求量 图4-6 销售物流服务评价指标 交易前 库存可得性 目标交付时间 信息能力 交易中 下订单的方便性 订单满足率 订货周期一致性 订货周期时间 订单处理正确率 订单跟踪 送货及时率 灵活性 货损率 交易后 票据的及时性 退货与调换率 客户投诉率 客户投诉处理时间 B2C客户服务指标 客户投诉率 客户投诉处理及时率 服务态度 是否开箱验机 退换货及时率 安装及时率 送货人员行为规范性 计算例题： 某企业某种材料年度需要耗用8000个，该材料采购成本为10元/个，年度库存成本为单位材料价值的30%计算，平均每次进货费用为30元.计算本年度材料的经济进货批量。 =[(2*30*8000)/10*30%]* =400个 1/2 课堂作业 1、如何选择适合的销售物流渠道？ 2、销售物流服务要素有哪些？与这些要素相对应的服务指标是什么？ 3、销售物流服务水平如何确定？ 5.1 概述 物流外包：生产或销售企业为集中精力增强核心竞争力，而以合同的方式将其物流业务部