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客户推荐价值模型研究探析* *本文受国家自然科学基金重点项目(批准，教育部人文社科项目(10YJC630065)，教育部新世纪优秀人才支持计划项目(2006)资助. 马特 郭艳红 董大海 （大连理工大学管理学院，大连 116024） 摘 要：随着客户关系管理理论的观念被现今社会所接受，客户终身价值逐渐被企业界及营销学者所重视。如何计算和预测客户终生价值，已经成为客户关系管理领域的研究热点。但是，目前的学者研究所关注的客户终身价值仅仅是把重点放在了客户给企业带来的直接价值，而忽视了对企业同样重要的间接价值，本文着重分析了客户的间接价值，如口碑推荐，客户信息更新等，希望为企业研究客户带来的终身价值提供补充，并从多个视角展望未来的研究方向,以期进一步明确客户间接带来的价值对企业的重要作用,并为相关研究结论在我国市场情境下的验证与拓展提供参考。 关键词：客户终身价值；客户间接价值；客户关系管理；客户推荐价值模型 Analysis of customer testimonials value model Te Ma, DaHai Dong, YanHong Guo （Dalian University of Technology, School of Management, Dalian, China, 116024） Abstract: As the concept of customer relationship management theory accepted by modern society, customer lifetime value and marketing scholars have gradually been valued by the business community. How to calculate and predict customer lifetime value, customer relationship management has become a hot area of ??research. However, the current focus of the Institute of scholars customer lifetime value is just to focus on the customer directly to the enterprise value, while ignoring the equally important indirect enterprise value, this paper focuses on the indirect analysis of customer value, such as word of mouth recommendation, customer information update in the hope that the enterprise of the lifetime value of customers to provide additional, and from multiple perspectives of future research directions to further bring clear value to customers indirectly the important role of enterprises, and research Conclusion in the context of Chinas market validation and expansion of reference. Keywords: Customer value; Customer indirect value; customer relationship management; customer referral value 1 引言 在市场容积有限的环境中，抢占较高的市场份额是企业关注的焦点，其中，具有高价值的客户更成为各个企业争夺的目标，如此激烈的竞争环境导致吸引客户的成本急剧上升。因此，企业迫切需要一种能够较为准确的帮助企业识别高价值客户的预测模型，以协助企业的决策者将有限的资源充分利用到有价值的客户身上，从而赢得企业的长远利益。而本文研究的客户推荐价值模型正是对客户终身价值模型研究的延伸，这种模型可以帮助企业找到对企业直接贡献较大的客户同时还可以找到那些企业经常忽略的具有较高间接价值的客户。因此，对于客户推荐价值的模型研究意义重大。 2 CRV的研究意义 客户终生价值是指在客户整个生命周期内，客户带给企业的利润的净现值。CLV对企业的