企业文化与顾客满意度的分析模式.docVIP

PAGE 河北大学成人高等教育毕业论文 企业文化与顾客满意度的分析模式 学生姓名：田 指导教师：××× 专业年级：××× 完稿时间：2008年8月 河北大学成人教育学院张家口函授站 企业文化与顾客满意度的分析模式 摘 要 随着中国经济的崛起，企业的市场表现愈加引人瞩目起来。但是国内企业鲜有具备真正强大的生命力和文化渗透力的代表，在企业壮大过程中，技术、资本等“硬实力”已然为企业争得了市场，但如何让企业继续稳固地赢得市场，须强化制度、文化为代表的企业“软实力”建设。逐渐完善单一的以“硬实力”为基本去获得顾客满意和市场的模式，力推“硬实力”和“软实力”双管齐下的战略模式。本文以企业文化建设与顾客满意度为研究原核，对企业文化和顾客满意度的现有理论、，对二者关系和基于企业文化的顾客满意度评测制度建立进行总结阐述，并提出“企业文化的本质和内核表现为对外高度关注顾客需求、对内尊重员工物质和精神需求”之观点。 关键词：企业文化 顾客满意度 软实力 目 录 引言…………………………………………………………………1 一、企业文化概述…………………………………………………1 1.1文化与企业文化………………………………………………1 1.2企业文化发展概况……………………………………………2 1.3企业文化的概念及内容………………………………………3 二、顾客满意度概述………………………………………………3 2.1顾客满意度概念………………………………………………3 2.2顾客满意度内涵………………………………………………4 三、基于企业文化的顾客满意度分析……………………………5 3.1企业文化与顾客满意度的关系………………………………5 3.2基于企业文化的顾客满意度分析模式………………………6 3.2.1提高顾客满意度须强化企业文化建设……………………6 3.2.2基于企业文化的顾客满意度提高途径……………………7 3.2.3强化企业文化，建立顾客满意度测量评价制度…………8 四、结论…………………………………………………………10 参考文献…………………………………………………………10 PAGE 11 引 言 企业文化理论自20世纪80年代初期产生以来，已经成长了20年。从它诞生时的众说纷纭，到现在有了较为一致的几种观点，这是企业文化理论研究界和企业界共同努力的成果。 市场经济的进一步成熟和国际交流的频繁化，使我国企业面临着前所未有的机遇和挑战，国外企业的大量涌入，严重影响了我国企业的生存和发展。对于中国大部分已经完成了资本积累和创业稳定的企业而言，欲求更好地生存、发展，必须提高企业的凝聚力，提升企业的影响力，培植相对的忠诚顾客。那么如何在技术、设备愈加趋同化，在人力资源愈加紧缺的形势下突出重围勇夺高地？借鉴西方和日本企业成功的经验，争市场即在争顾客，争客户必先让顾客满意；而顾客满意度理论作为市场营销理论的重要组成部分，已经逐步成熟起来。但企业文化建设在我国企业的CS战略中并未得到长足发展，那么如何在日趋激烈的市场竞争中从企业文化角度完善CS战略、提升顾客满意度，成为国内企业亟待解决的问题。 一 企业文化概述 1.1文化与企业文化 文化一词来源于古拉丁文culture，本意是“耕作”、“培养”、“教习”、“开化”的意思，这个术语被定义为表示任何特定人群体世代相传的本质特征。在中国最早把“文”和“化”两个字联系起来的是《易经》，“观乎于天文，以察时变；观乎人文，以化成天下。”[1]意思是指圣人在考察人类社会的文明时，用诗书礼乐来教化天下，以构造修身、齐家、治国、平天下的理论体系和制度，使用社会变得文明而有秩序。 一般而言，文化有广义和狭义两种理解。广义的文化，从社会和自然区分的角度做出定义，“认为人类历史创造的一切，无论是物质产品还是精神产品都是文化”；狭义的文化，则将文化限定于精神领域，“认为文化是包括哲学、宗教、科学、技术、文学、艺术、教育、风格等观念形态的东西”。即为广义的文化是指人类在社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；狭义的文化是指社会的意识形态，以及与之相适应的礼仪制度、组织机构、行为方式等物化的精神。 以上所述，笔者认为文化是人们代代相传的生活方式。而“从经营活动的角度，企业文化是组织的生活方式，它由员工‘世代’相传。它包含以下内容：我们是谁，我们的信念是什么，我们应该做什么，如何去做。大多数人并不意识到企业文化的存在，但企业文化对人们的意义如同鱼离不开水。只有当我们接触到不同的文化，才能感觉到自己文化的存在。我们坚持一整套信念和行为方式，遵循一系列规则和习惯，而且认为这就是一种顺理成章的生活方式。”[2]对于任何企业来说，由于每个组织都有自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成自己独特的哲