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商业银行客户经理制的借鉴与制度选择 客户经理制是从市场和客户的需求出发 , 营销金融产品 , 提供全方位金融服务的经营模式和组织制度。商业银行建立和实施个人客户经理制 , 是实现“以产品为中心”向“以客户为中心 ” 经营模式转变的一项重要举措，具体由客户经理对客户实行 ” 一对一 ” 、 “ 面对面 ” 、 “ 一站式 ” 的专职服务。但是，目前我国商业银行在客户经理制的组织模式、管理模式和运行模式方面尚处在探索阶段。因此 , 学习借鉴香港银行业比较成熟的金融产品、服务创新、市场营销、客户经理制度柜架等办法和经验，对商业银行进一步推行客户经理制等方面都是十分有益的。 一、香港商业银行客户经理制运行现状及特点 ????香港商业银行客户经理制起源于 80 年代初的外资金融机构。他们开始是将资产负债管理的内容与客户密切联系起来，并根据客户的需要，提供个性化服务，把金融产品的营销与商业银行的收益结合起来，达到金融产品营销的最佳配置与组合。随后发展为以客户为中心、以市场营销为主要内容的制度建设、管理方法、金融产品创新。经过近二十年的不断完善，目前客户经理制已成为香港商业银行普遍采用的一种管理制度。香港商业银行客户经理制一般具有以下几个主要特点： ????1 、客户经理制的制度条件比较成熟。香港商业银行客户经理制度之所以运行比较成功，主要得益于香港商业银行在以下三个方面所进行的体制创新与转变： 一是在银行文化 ( 企业文化或公司文化 ) 方面实现了从业务导向客户导向的转变；二是在银行业务发展体系上实现了从各部门相互扯皮向相互协调、整体联动的转变； 三是在银行内部业务流程上实现了从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理的转变。 ????2 、客户经理的职能定位比较明确。客户经理的主要职能是：一是开拓银行业务 ( 主动进攻型 ) 。这是客户经理的基本职责。大力挖掘优质新客户；全方位地开发新业务；不断创造客户需求，提出产品创新思路。二是加强现有客户关系管理。 三是受理客户授信申请。四是参与审批工作。五是搞好贷后监控工作。 六是收集反馈信息。 ????3 、客户经理的服务手段比较先进，营销技巧比较高超。客户经理处在市场竞争的最前线，必须充分运用现代化的服务手段来掌握资讯，利用资讯才能在市场竞争中抢占先机。为此，香港商业银行大都为客户经理配备了最先进的服务手段，如配备了现代化的通讯工具， 建立了现代化的客户资料中心，建立了现代化的业务运作流程。另外，香港商业银行客户经理在长期激烈的市场竞争中积累了许多丰富的营销经验。 ????4 、对客户经理的管理比较科学。香港商业银行对客户经理管理已形成了一套比较科学的管理制度。 一是对客户经理的任职资格即基本素质要求较高，包括道德素质、性格素质、学历素质、业务素质。二是客户经理的选拔途径包括内部招聘、向外招聘和从大学招聘。三是通过多种方式对客户经理进行持续培训，使这支队伍始终处于高素质状态。四是赏罚分明，严格兑现。 二、我国商业银行客户经理制存在的问题分析 ????1 、关于客户经理的认识问题。 客户经理制的经营理念和经营模式作为舶来品，长期以来缺乏深入的理论研究和认真的实践，对客户经理制认识的主要表现在：一是受制于传统思想的影响，大多数员工思想保守、安于现状，对客户经理广阔的职业前景认识不足，面对挑战心存疑虑，没有足够的勇气应对挑战。二是对客户经理的认识仅停留在表层上，对客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容认识不足。三是在人员的配置上仅仅是将原有相关部门的外勤人员或者其他部门整合下来的富裕人员充实到客户经理队伍，人员来源单一、层次低、素质不高。四是对客户经理的管理缺乏总体规划，存在一定的盲目性和随意性，难以形成相应的管理文化。 ????2 、关于客户经理的组织管理问题。 客户经理制以客户需求为中心，需要由客户经理以及相应的后台部门为客户提供多功能、全方位的服务。然而，目前我国商业银行仍以金融产品为中心，各科室之间条块分割，业务互不交叉，业务人员分割于不同的科室，每个人只负责自己的具体一项业务，对其他科室的业务并不熟悉，很难为客户提供全方位的服务。况且，即使把客户经理培养成全方面的复合型人才，没有组织结构上的相应调整，客户经理的归属以及科室间的协调配合仍然是个问题，最终仍将制约客户经理制的深入推行。 ????3 、关于客户经理的业绩评价问题。 由于受人数多、品种多、核算成本高等因素制约，难以形成以个人为单位的效益核算点，因而只能下达产品数量指标，难以同时下达产品收益率指标，也就是说客户经理个人收益一般与产品数量直接相关，而未与产品收益水平直接相连。受此导向，实践中只关注产品数量而忽视收益水平。目前，对客户经理及管户数量虽有配置标准，但实践中具有较大的随意性。在此方式下，各业务部门之间、业务部