塑造物业人高质量服务价值观.ppt

第一章 业主所期望的服务是什么 请思考：作为物业人，你有思考过这个问题吗？ 互动提问 在你心目中，什么样的服务才算是优质服务、贴心服务？ 当你作为业主的时候，你希望得到怎样的服务？ 期望一：忠 诚 的 保 镖 经济发展带来社会矛盾 城市化进程导致人的孤独感和无助感增强 期望二：勤俭的管家 中国的传统文化是以勤俭节约为主的 物业管理行业属于微利的行业 期望三：信任的仆人 市场化进程和专业化进程导致人们对职业服务的需求提升 城市化进程导致人与人之间的信任体系丧失 期望四：热心的义工 经济发展解决了人们基本的物质需求 计划生育政策导致独生子女和空巢老人增多 中国逐步进入老龄化社会 期望五：公正的裁判 房地产行业本身存在一些不规范的行为 物业产权多元化 期望六：美丽的花匠 全球气候变暖，人们的环保观念增强。 城市化进程导致人对生态的反璞和归真。 国民经济发展，老百姓生活水平提高。 期望七：精湛的工程师 经济发展带动物质文化的满足，人们也在追求服务和精神的享受。 随着社会经济的纵深发展，人的自我动手能力减弱。 房地产行业和上游产业，建筑行业的不规范和不职业，导致房屋质量严重下滑。 第二章 如何做业主最满意的服务 请思考：如何提高服务质量？ 互动提问 作为物业人员，你能够给顾客带来怎样的服务？ 你希望顾客怎样评价你的工作？ 《1》 【专业能力】 《2》 【服务态度】 【投 诉】 例 理 解 诚