中国工程机械售后服务现状及其分析.docVIP

PAGE PAGE 21 中国工程机械售后服务现状及其分析 随着中国工程机械行业的发展，作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，售后服务已作为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。为此，各个制造商对产品的售后服务越来越重视，尤其在国外著名工程机械制造商进人中国以后，给中国工程机械售后服务带来了全新的服务理念和服务模式。从根本上促进和提高了中国工程机械行业售后服务的整体水平。 1工程机械服务的三个阶段按照服务的不同阶段，可以将工程机械服务分为售前服务、售中服务及售后服务三个阶段。 1．1售前服务 售前服务是工程机械服务的第一个环节，主要包括产品的广告宣传及产品的技术交流，其中广告宣传包括在行业网站、行业杂志、行业报刊以及行业展览会的广告宣传；产品的技术交流包括制造商或者代理商举办的各种形式的技术交流会、用户恳谈会、用户座谈会、对制造商工厂实地考察等方式。 售前服务的作用是使用户对制造商的企业规模、实力、管理水平、企业文化等有一个全面的了解，对制造商或代理商所销售产品的种类、规格型号、先进性、技术性能特点、产品价格以及售后服务等方面有一个全面的了解和掌握，使用户根据需要和自身实力确定购买意向，制定购买决策。对制造商或代理商来