生产与运营管理之质量管理培训教材.ppt

第8章 质量管理 全面质量管理 质量管理方法 炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力 人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？ 德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。 印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。 1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。 戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993） 质量概念的发展 人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错” 质量概念的发展 质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 ——朱兰 （美国著名的质量管理专家） 约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008） 质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。 ——田口玄一 （日本著名的质量管理专家） 田口玄一 (日本，1924年1月1日 -) 质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度 产品标准的要求 顾客的要求 相关方的要求 产品，过程，体系，工作 质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 质特性 ISO9000系列标准产生 美国军方标准(MIL-9858) 北大西洋公约组织(AQAP) 英国标准协会(BS-5750) ISO 9000标准(1987年版) ISO 9000标准(1994年版) ISO 9000质量管理标准 (2000年版) ISO 9001 ISO 9000 ISO 9004 非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。 ISO9000是一“族”标准 国际质量管理体系标准的组成 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线阐述了5 个重要的理念： ① 产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13 个环节组成。 ② 产品质量形成的13 个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。 ③ 产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。 ④ 产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。 ⑤ 所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。 1.质量计划过程 2.质量控制过程 3.质量改进过程 1/6是方向； 2是关键； 3是基础； 4/5/7/8是手段和方法 由小孩买蛋糕的故事说开去 王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童