第二讲 饭店客房服务沉华玉.pptVIP

厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 饭店前厅与客房管理 第二讲 饭店客房服务 主要问题及重难点： ①饭店客房部的地位 ②客房部对客服务的特点与要求 ③客房部对客服务的程序与标准 ④客房部服务的主要表格及使用 ⑤客房部主要服务项目 ⑥饭店公共区域的清洁卫生要求 ⑦客房物品配备的种类及规格 主要内容 一、客房部的地位与工作任务 二、客房清洁服务 三、 客房物品配备 四、案例分析 一、客房部的地位与任务 （一）地位 1、客房部是饭店收入的主要来源。 2、节省投资，降低成本。 3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。 （二）任务 1、清洁保养。 2、对客服务。 3、改善管理，提高效率，增收节支。 4、为其他部门提供服务。 二、客房清洁服务 （一）客房的清洁保养 1、清洁的原则 ：从上到下；由里到外；环形清理；干湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。 2、清洁顺序 （1）了解并分析房态：住客房 、走客房 、空房 、未清扫房 、维修房 、已清扫房间等 （2）确定房间清扫的顺序 ：挂有“Make Up Room”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服务台或领班指示打扫的房间、VIP房间、走人房、普通住人房、空房 （3）清洁保养规范 “十二字口诀”。 敲——敲门（轻敲三下）；开——开门、开窗帘 撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫—