房地产企业客户关系管理的研究.docVIP

PAGE PAGE 2 房地产企业客户关系管理的研究 摘要：房地产市场步入了一个高速发展的时期，客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强。在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。 关键词：客户关系 管理 目标客户 满意度 Abstract： Real estate market has stepped into a top speeding developing period, the customers ask for more about real estate product and their right on service range. So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers’ demands, and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction. That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management. Key words：Customer relationship Management Objective customer Satisfaction 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、客户关系管理的定义 3 （一）客户关系管理的含义 3 （ 二）客户关系管理的分类 3 （ 三）客户关系管理在房地产行业中的作用 3 二、 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 3 （一）研究背景 3 （二）研究目的 4 （ 三）研究意义 4 三、 目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法 4 （ 一）客户关系管理存在的问题 4 （二）针对问题的解决办法 5 四、 房地产企业建立客户关系管理的措施 5 （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 5 （二）建立个性化的客户关系管理体系 5 （三）给客户管理一点成长的空间和时间 6 五、 曼乐广场项目客户关系管理体系的建立 7 （一）建立客户关系管理工作和领导小组 7 （ 二）需求分析和企业咨询 7 （三）以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 7 （四）对客户关系管理队伍进行全面培训 7 （五）重组企业工作流程 8 （六）引入有效的评估及监督机制 8 （七）持续改进 8 六、 结束语： 8 参考文献····························································9 一、客户关系管理的定义 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。 （二）客户关系管理的分类 客户关系管理涵盖了直销，间接销售以及互联网所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户的整个生命周期。为了更直白地了解客户关系管理，这里从客户关系管理的功能对其进行分类。 1、操作型客户关系管理 2、合作型客户关系管理 3、分析型客户关系管理 （三）客户关系管理在房地产行业中的作用 客户关系管理在房地产行业中发挥了至关重要的作用，它不仅能够解决产品的销售问题，提升客户满意度；同时对于提升企业的服务品质和能力，提升品牌形象也有很大的帮助。 二、 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 （一）研究背景 当今社会生产力高度发达，商品极为丰富，而且供过于求，客户已不再满足于一般的消费需要，而是不断要求提高其对商品的满意度。在这种情况下，产品和技术的革新不再能为企业提供持续的竞争优势，企业成功的关键在于对客户需求的关注，提供能够满足客户需求的产品和服务，管理客户关系以确保客户满意和重复购买的发生，争夺有限的资源来维持企业的生存。 从1999年起，我国的房地产市场步入了一个高速发展的时期，经过近十年的市