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第二章 旅游景区服务管理概述 教学目的：了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景区服务与管理的基本模式。 教学重点、难点：旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服务与管理的基本模式。 第一节 旅游景区服务与管理概述 一、旅游景区服务与管理的概念 旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济效益。 二、旅游景区服务与管理的内涵 1．旅游景区服务与管理的主体和客体 旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用，因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和内容的其他方面进行服务与管理。 旅游景区服务与管理者的对象主要包括以下内容： 1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩效评价等。 2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等。 3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管理报表等。 4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。 服务与管理的主体是指景区管理机构和从业人员，通常有四个部分组成：决策者、执行者、监督者、参谋者。在过程中，主体起着主导作用，它决定和支配着客体的运动。因此，管理主体的主观能动作用就显得特别重要。管理主体发挥积极作用的程度，依赖于主体本身的素质。 2．景区服务与管理的基本点 景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况，任何管理都不可能成功。 3．景区的内外部条件 景区的内外部条件是指对景区服务与管理有影响的各种因素。景区行业是一个受内外部条件影响较大的行业，各种内部和外部因素的变化都会对景区的发展产生影响。 景区的内外部条件有： 1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、景区和客源单位的关系等。 2)内部因素。包括体制、投资者、景区性质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、景区的品牌、知名度和社会形象等。 4．市场为导向 景区以市场为导向进行产品的生产和销售，主要的依据就是游客的需求。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。 5．景区服务与管理的核心是服务与管理提供者操作技能、行使职能 在景区中一部分人发挥管理功能，一部分人发挥服务或业务作业功能。景区的服务与管理就是利用策划、操作、维护、决策、组织、智慧、协调、控制等技能、职能实现景区的目标。 6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合 景区管理的目的是效益。景区的效益包括社会效盆、经济效益和生态效益。 第二节 旅游景区服务与管理的基本内容 一、游客服务与管理 游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实践上说，他们是“上帝”。旅游景区的大部分工作都是围绕着游客进行的，但游客同样需要管理。在旅游景区内游客也必须遵循一定的法规、原则、道德标准和行为准则。如何做好游客的管理和服务是旅游景区的核心工作之一。 1．游客的基本特征 旅游者在其长期居住地与在旅游景区的行为方式、心理感受是有区别的。应该将旅途中的游客作为～类特殊人群对待，研究它们的行为特征。 1)陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的，人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。 2)兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理性的，就需要管理者适时地引导。 3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一定程度后才能产生。能够出游，说明其经济收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。在