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公司礼宾礼仪手册 综合部  第一章 外事礼宾礼仪概述 外事礼宾礼仪是指不同国家、民族间进行正式交往时的一种行为规范。人们相互往来，要讲究礼节，注意礼貌，遵循一定的礼仪规范行事，从而使国际事务有效地、和谐地、秩序地进行。 在国际交往中，外事礼宾礼仪需要遵循以下原则： 文化差异原则 不同的国家、民族由于历史、文化、政治、经济的不同，造成了价值观念、行为准则、生活方式和审美情趣等方面的不同，因而，外事人员要因人施礼，才能达到预期的目标。 公平对等原则 对外交往中，不论国家大小强弱，外事人员的态度应该公平大方，不卑不亢，主动友好，热情有礼。 尊重民族风俗原则 “十里不同风，八面不同俗”，在对外交往中需要了解风俗和礼仪警忌，否则就会造成令人啼笑皆非、无知失礼的结果。 和谐适度的原则 适宜的礼仪能表现教养、气质和人格魅力，反之则显得不懂教养，令人尴尬，甚至弄巧成拙。因此使用礼仪一定要因人、因事、因时、因地恰当处理。 第二章 日常外事交往礼仪礼节 第一节 介绍与交谈 一、介绍 介绍有三种方式：自我介绍，他人介绍，介绍他人。 自我介绍。在社交场合、会议、宴会上和陌生人坐在一起或拜会未曾见过的人时，都需要自我介绍。自我介绍时，应主动将自己姓名、身份、工作单位告诉对方，同时还可以递上自己的名片。表情、态度、姿势要自然大方，要有自信，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情与对方交流，这样既富魅力，又能增强对方的信任感。 他人介绍。指别人将你介绍给他人。当被介绍后，应面带笑容道声“您好！”，在需要表示庄严郑重或特别客气时，还可略施一躬。介绍时，除妇女和长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只需微笑点头即可。 介绍他人。介绍人们相识时，语言应简洁、清楚、有礼貌。应把客人中年轻的、男士和身份低的，介绍给年长的、女士和身份高的人。 介绍相识后，通常的礼仪反应有握手、微笑、点头、致问候，此外还有拥抱、亲脸、鞠躬、作揖、合十等。 握手是国际上比较通用的见面礼仪。握手时，应面向对方，用右手轻重适度地握对方的手。男女握手，一般女子先伸手，如女子不愿握手，可欠身问好。双方年龄差别明显时，应由年长者先伸手。男子握手，应摘去手套，女子握手，不必拖手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。握手时，不可将目光转向它处，或与第三者谈话。 由于各民族习俗迥异，交往中应尊重对方的礼仪习惯。例如，欧美人常拥抱、亲脸表示关系亲密或特别热情；日本人见面时常行鞠躬礼；佛教国家多用合十礼。 交谈 在涉外场合谈话时，内容一般不应涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；也不宜直接询问对方的家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年龄、婚姻状况、个人习惯等问题；注意回避对方不愿触及的问题；不随便批评长者或身份高的人；也不要随便议论宗教问题。可谈论涉及天气、新闻、工作等。 交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打断别人发言，忌左顾右盼，显出心不在焉的失礼状。谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要只同其中一、二人攀谈，冷落其他人。 表情要自然，语气亲切和婉，可适当辅以手势。要多使用礼貌用语，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见……好吗？等等。 第二节 称呼与姓名 一、称呼 交往中，一般对男子称先生，已婚女子称夫人，未婚女子称小姐，或对女性概称女士。这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等。 对地位高的官方人士，如主席、总统、总理、部长、大使等均称“阁下”，对女部长、女大使等也称阁下。但在美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因而在这些国家可称先生。 君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生。 对有学衔、军衔、技术职称的人士，可称呼他们的头衔，例如，教授、博士、将军。对于参议员、律师、医生等，也可在姓名后冠以职衔，如“格林医生”、“福特律师”等。 姓名 一般英美人士的名在前，姓在后。有时他们的姓名很长，分三节或四节。第一节是本人的正式名字（教名），中间一节是母亲的姓或家庭关系亲密者的名字，最后一节为姓。对多节的姓名，主要记住第一节的名和作后一节的姓。 日本、朝鲜、越南人与中国人相同，姓在前，名在后。日本人的姓有复姓，在正式场合应把姓和名分开写。 言行与举止 涉外场合中的言行举止，反映出一个人的内在素质和修养。外事工作人员应当稳重自持，彬彬有礼，不卑不亢，落落大方，切忌举止轻浮，狂妄自大，不修边幅，浅薄无知。 致意 在外交场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不主动上前握手问候。只有当领导人主动握手时，才向前握手问候。 站姿和坐姿 站立时，全身站直，精神饱满。正式场合不宜将手插进口袋或交叉胸前。坐时，上身坐正，不抖摇腿，不跷二