企业服务意识培训pt.pptVIP

3、服务举止 服务人员在工作中的行为、和动作 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。” * 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 * 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 摆正客我之间的十种关系 顾客是公司业务的主要人物，顾客与公司是一种“特殊工作伙伴”关系。 作为游船，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地