零售业顾客投诉处理培训.docx

零售业顾客投诉处理培训 一、顾客投诉的意义 1、投诉是顾客不满的表现——顾客投诉，是因为超市有使他不满意的地方，而并非无礼取闹、“故意找麻烦”，这一意义的确定，其意义在于超市在处理顾客投诉时从自身出发，它确定了处理本位原则。 有的超市得罪顾客之后，往往用这样一种想法来自我安慰，那就是，少了你这笔生意也穷不了我，多了你这笔生意也富不了我，没什么了不起的，确实，少一笔生意对整个利润而言，影响确实不大，但是别忘了，每一位顾客都有一个群体，得罪了一个，就等于失去了一批。 2、案例：朱先生带着小孩去逛公园，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小车，朱先生当时不怎么在意就买给了他。可是到了第二天不知道是小孩的玩太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。朱先生非常无奈，只好笑着对耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 几天后，朱先生在公司附近的一家超市玩具专柜看见了同一款式的小汽车，就花了35元再买一辆给孩子，比上回贵了些。孩子很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。朱先生得知孩子的使用方法无误后，判断是玩具车有质量问题，于是利用下班回家时去商场理论，结果换了一辆新的玩具车回来。 说明：几乎同样的两次购买行为，对前者该顾客只是一笑了之，对后者则提出投诉。这说明了什么问题？显然，顾客对地摊和大型超市的期望值是不同的。由于顾客对地摊的商品原先就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型商场的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。因此，即使商品服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就会产生。所以，遭到顾客的投诉，代表本超市是值得信赖的。由于顾客对本超市的的商品及服务有很高的期望值，才会不辞辛劳地提出投诉。当然，顾客投诉并不是越多越好，当然是越少越好。 3、顾客投诉是商机所在——顾客的投诉是超市改进的机会，其中蕴含着无限商机，投诉是顾客内心对商家的评价，是一种重要的信息。投诉可以使超市更清楚地认识自己地不足，如果超市人员能耐下心来真正反省一下自己地态度和服务方式，一定会发现许多新的、对自身更有价值的东西，也会增进超市客服人员待人接物的技巧。 4、顾客投诉是企业进步的机会——一项让超市最有利可图的做法，就是找到顾客不满的地方。不满意顾客是超市珍贵的资源。顾客不再去超市的原因有82％在于顾客对商品和服务不满意。根据学者的调查研究，一位不满意的顾客会把他的投诉转述给12－16个人听，而超市如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70％的回头客，顾客流失率为30％；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有91％的顾客流失率。由此可见，有效及时地处理顾客投诉对于超市地经营活动具有重要地意义。 5、 建立顾客地忠诚度是现代企业维持顾客关系地重要手段，对于顾客地不满与投诉，应采用积极地态度来处理，正确有效地处理消费者地投诉，对服务、商品或者沟通等原因带来地失误进行及时地补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客地满意度，建立顾客地忠诚度。 6、把顾客投诉作为市场调查数据加以利用 ——顾客的投诉是最好的市场反馈，它真实、可靠、获取成本低，是顾客主动提供给超市的，超市只需对其进行妥善保存、充分分析，就可以在进一步的服务改进中加以利用。 二、顾客投诉的种类 1）环境引起的投诉 1、卖场中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客感到眼睛不适，也会引来他们的投诉。 2、温度不适宜——卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。 3、地面太滑——超市卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时候还会引来法律纠纷。 4、卫生状况不佳——卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。 5、理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音太响，超市卖场的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。 6、超市出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。 7、卖场外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等； 2）服务引起的投诉 1、收银员工作不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这都会引起顾客的投诉。 2、卖场服务人员态度不佳——虽然自助式购物是超级市场的本质特征，但面对总类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们经常询问卖场中的理货员。有时理货员忙于补货，没有例会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。 3、存包处工作人员态度不佳——带包的顾客必然要存