酒店前厅部培训重点内容汇总(15p).docVIP

酒店前厅部服务培训 　　一、 服务的五个步骤： 　　1、 微笑 　　2、 快速 　　3、 质量 　　4、 跟踪 　　5、 回馈 　　二、 在公共场所遇到宾客时应： 　　1、 主动让路。 　　2、 非急事勿超越，更勿从中间穿越 。 　　3、 如有急事，应说“I’m sorry”。 　　4、 如坐客梯，让客人先出先入。 　　5、 引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 。 　　6、 引客在前，送客在后 。 　　7、 禁止肩并肩、手拉手走路 。 　　8、 三人以上，应分散走，勿并排。 　　三、 服务过程中的十个主动 　　1、 主动打招呼、问候; 　　2、 主动让路、引路; 　　3、 主动迎送、提行李; 　　4、 主动开门; 　　5、 主动送毛巾、茶水; 　　6、 主动解惑，并介绍情况; 　　7、 主动照顾老人和孩子; 　　8、 主动征求意见; 　　9、 主动伺梯; 　　10、 主动汇报。 　　四、 前厅部人员的素质要求： 　　(一) 能力： 　　1、 良好的判断能力; 　　2、 良好的应变能力; 　　3、 良好的沟通能力。 　　(二) 意识： 　　1、 良好的服务意识; 　　2、 良好的销售意识; 　　3、 良好的酒店意识。 　　(三) 精神： 　　1、 爱岗敬业的精神; 　　2、 无私奉献的精神; 　　3、 团结协作的精神。 　　(四) 作风： 　　1、 雷厉风行的作风; 　　2、 脚踏实地的作风; 　　3、 艰苦朴素的作风。 　　(五) 树立“宾客第一位”的思想。 　　(六) 知识： 　　4、 旅游知识; 　　5、 法规知识; 　　6、 心理学知识; 　　7、 外语知识; 　　8、 礼节、礼貌知识; 　　9、 公关销售知识。 　　五、 礼节、礼貌、礼仪 　　(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。 　　(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 　　(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 　　　七、 礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)： 　　1、 上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。 　　2、 女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。 　　3、 女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。 　　4、 手必须始终保持清洁。 　　5、 应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。 　　6、 礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 　　7、 在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 　　8、 应时刻牢记服务的五个步骤。 　　9、 应时刻牢记服务中的十个主动。 　　10、 应始终树立“宾客第一位”的思想。 　　11、 微笑是服务工作中永远的主题。 　　八、 什么是“多那一点点的服务”： 　　1、 公正多一点; 　　2、 执法严一点; 　　3、 力度大一点; 　　4、 程序全一点; 　　5、 思想端一点; 　　6、 觉悟高一点; 　　7、 素质强一点; 　　8、 作风正一点; 　　9、 拒腐硬一点; 　　10、 形象好一点; 　　11、 说话轻一点; 　　12、 嘴巴甜一点; 　　13、 微笑露一点; 　　14、 冲横减一点; 　　15、 度量宽一点; 　　16、 委屈容一点; 　　17、 效率快一点; 　　18、 质量优一点; 　　19、 服务周一点; 　　20、 理由少一点。 　　九、 服务员对客人应有的态度： 　　1、 热情招待、宾至如归的服务。 　　2、 谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。 　　3、 少用说话，多用动作(肢体语言)为客人提供服务。 　　4、 要以服从和尊敬的态度对待客人。 　　5、 尽量满足客人的合理要求。 　　6、 用最快的速度和最佳的效果回馈客人。 　　7、 多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。 　　8、 多展示你的笑容。 　　9、 告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。 　　10、 注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。 　　十、 酒店员工的二十项基本要求： 　　1、 所有员工必须了解和掌握公司的信条。 　　2、 我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”。强化团体协作精神与边缘服务意识。创建积极、良好的工作环境和氛围。 　　3、 所有员工必须执行“服务的五个步骤”。 　　4、 所有员工必须接受岗前培训，以确保掌握饭店的服务标准。 　　5、 每个员