酒店销售部工作程序及工作标准.docVIP

PAGE PAGE 1 销售部工作程序及工作标准 一、拜访客户的工作程序 程 序 标 准 拟定拜访计划 （1）确定拜访目标，制定拜访计划，开发新客户，稳定老客户； （2）电话预约客户； （3）准备推销所需的各类资料。 拜访客户 （1）登门拜访客户时，向客户作自我介绍，并确认对方的身份，与其交换名片； （2）根据准备的资料向客户介绍，同时征询意见，了解相关信息，向客户进行有针对性的推销。 填写每日工作小结 （1）详细记录客户目录，访问时间，访问目的，商谈结果； （2）重点突出客户所提出的意见和建议； （3）制定第二天拜访计划； （4）字迹清楚，言语简洁。 二、协议客户操作程序 程 序 标 准 了解情况 签订合约前，先要了解客户的消费实力、公司规模及背景，根据信息来确定协议客户类型。 协议分类 各类协议分类分级归档，（网络类、企业公司类、行政机构事业类、长住长包类）； A级：每月入住客房达到10间夜以上的客户或在各大酒店举办过大型接待活动，一次性消费达到两 万元以上的客户； B级：低于A类，有消费累计的客户； C级：新签协议，具有潜力的客户； 签订协议及维护 （1）签订协议时，销售经理需向客户说明要将协议信息卡填写清楚，以便存入客户档案；对于无信息的协议不予建档。 （2）双方签名盖章，普通协议一式两份，一份留给客人，一份由部门存档，挂账协议多一份交与财务； （3）对协议客户的预定，做好相关手续，重要宾客要执行销售经理查房制度，检查预订房的设施状况； （4）客户在店期间各项消费动态予以跟踪和回访，并将客户意见及时反馈到酒店； （5）没有通过销售部预定的协议宾客，销售经理要次日做店内拜访，征询宾客建议； （6）一周累计10间夜以上的宾客，赠送酒店小礼品或果盘。 三、与旅行社联系和报价的程序 程 序 标 准 报 价 （1）接到口头询价的，根据指定的价格报价，低于规定价格的请示经理； （2）需要电传报价的，根据对方提供的传真号码给予报价； 电 传 （1）接到电传后，了解其内容，向领导汇报，请示处理意见； （2）发电传时，注意检查电文是否准确，特别是报价，一定要审核，以防止出现错漏； （3）回复电传后，需订房的，填写订房预订单交前厅部，存档备查。 整 理 （1）与旅行社相关的来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档； （2）一些重要的文件要写出内容提要； （3）处理完的文件，一定要有标注，以便查核； （4）参加洽谈后，要按时编写有关备忘录。 四、接待旅游团队的工作程序 程 序 标 准 确 认 （1）接到国内外旅行社电话或电传订房后，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，如有特殊事宜请示部门经理，领导批准后，确认订房； （2）确认电传发出后，填写《团队资料》交前厅部订房，把订房和批复的电传、《团资》统一装订，同时要做好相应记录； （3）如对方订房的时间变更、人数增减，及时汇报并与前厅部联系，通知变更情况并及时下变更单。 准 备 （1）提前与对方陪同联系团队抵店的具体时间，通知前厅落实房匙及房间券类的配置； （2）团队（尤其是一些重点团队）抵达前要检查房间是否按要求安排好； （3）了解其在本地的活动安排，把工作做到前面。 （7）了解对方退房的具体时间，以方便礼宾部行李的出闸以及早餐的安排等。 接 团 （1）团队抵达时，与领队及陪同取得联系，了解问题及时处理； （2）与礼宾部联系，迅速把该团的行李送至房间，记录领队、陪同的房号，以便随时联系。 五、带领客户参观酒店的工作程序 程 序 标 准 预 约 （1）了解客户需求和兴趣，拟定参观项目； （2）约定客人较方便的时间和地点会面； （3）每批参观人数控制在5人左右。 参 观 （1）通知各相关部门做好准备工作； （2）事先检查将参观的设施，确保其处于最佳状态； （3）迎候客人，态度热情、礼貌； （4）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人拟定策划活动。 六、接待会议及大型活动的工作程序 程 序 标 准 洽谈活动 （1）与客人约定在双方都较方便的时间、地点会面； （2）了解客户活动要求，主动为客户出谋划策，与客人逐项商谈细节； （3）带领客户参观活动场地； （4）根据客户活动形式确定价格； （5）洽谈内容全面、详尽、周到。 签订合约 （1）合约遵循严格、清楚、无误的原则； （2）将公司名称、活动名称、联系人姓名及联系方式等填写详细，对活动的内容和价格双方签字盖章，以示确认； （3）按合约要求填写《会议团队资料》； （4）合约一式两份，一份部门保管，一份交与客人。 接待团队 （1）了解团名，记录联系人、联系电话、总房数、抵店日期、抵达航班和车次的时间等详细资料； （2）确定付款方式，按规定交付预付款； （3）