民用机场服务质量标准编制说明.docVIP

PAGE －PAGE 1－ 《民用机场服务质量标准》编制说明 一、编制背景 二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。 改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业也得到了长足发展。截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通航机场共完成旅客吞吐量24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。随着民航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。 民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。 二、编制缘由 国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评 （Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文献。国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IATA服务质量调查。此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。香港、新加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IATA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。 近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务的方方面面，缺乏全面性、系统性。各机场按自身的规定或承诺实施服务质量管理，不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量整体水平的提高。 因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度，都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准，供各机场参照。促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接轨，规范服务管理，不断提高机场服务质量和运营管理水平，为旅客、航空公司、货主等顾客提供优质的服务。 三、编制过程 2004年5月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（CAM）开始编制《民用机场服务质量标准》和《民用机场服务质量评价体系》。2005年4月，民航总局批准该标准和评价体系立项。 在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司（ADPM）、IBM业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总结分析了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和行业标准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工程和数理统计等理论，以层次分析法为基础，以顾客需求为导向，选取关键服务质量表现指标（KPI），确定机场服务质量标准量值，并通过对首都机场、青岛机场、常州机场、天津机场、南昌机场、武汉机场、重庆机场、贵阳机场、九江机场等不同规模机场的调研与试用，在经过反复咨询、深入研讨和科学论证的基础上编制完成了《民用机场服务质量标准》初稿，同时作为标准的配套，配合研发了《民用机场服务质量评价体系》。 标准初稿编制完成后，民航机场管理有限公司先后向民航总局、中国民航协会、首都机场集团公司做了多次汇报，得到了民航总局、民航协会、首都机场集团公司领导与业内专家学者的支持、肯定与指导。同时本着实践检验、印证和完善标准体系的目的，该公司于2004年7月和9月对沈阳桃仙机场和大连周水子机场实施了服务质量综合评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，得到了两机场的充分肯定。随后，该公司又依据本标准体系先后对首都机场集团公司七个省会枢纽