公司礼仪及行为规范.docVIP

PAGE 5 - 礼仪及行为规范 一、礼仪： 谈 吐 1、公司员工在工作时应讲普通话。 2、员工在公司以及公共场合严禁讲粗话、带话把儿或使用一些不文明的用语。 3、员工之间建议互称职务，如无职务的可互称姓名，对年纪略大的员工应称呼“老师”或“师傅”，员工之间严禁以“喂”为称谓。 4、员工之间严禁起带有侮辱性的绰号，在客户面前严禁互称昵称或绰号。 5、公司提倡使用文明礼貌用语，必须使用“您、您好、请、谢谢”等词汇。 6、公司不提倡员工之间以命令式的语气进行对话。 办公礼仪 1、公司为员工统一定制工装、胸卡，周一至周五员工在岗时应着工装、佩带胸卡上岗；周六可着便装（店面除外）。 2、员工应注意仪表端庄，衣着整齐、洁净。在办公区域和上班时间内严禁穿着前卫、随便、不整。 3、员工应讲究个人卫生，男士不留长发并保持干净整洁；指甲要及时修剪；口腔要清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物；不用气味浓烈的香水。 4、男性职员不蓄胡须；女性职员不浓妆艳抹，不佩带过于夸张的饰品。 5、员工相遇应点头行礼或互相问好，进入别人的房间先轻敲门，听到应答再进入，并轻轻把门关上；离开时要说“谢谢”或“再见”，轻轻把门关上。 6、行、坐、立讲究风度仪态，注意坐姿和站姿，走路要放轻脚步，遇到领导和宾客要讲礼让，不强行。 7、禁止在办公区域喧哗争吵、打闹嬉戏。 8、禁止在办公室内吸烟。如确实须吸烟，应到户外无人处，并注意烟头的处理。 9、员工在办公或非办公区域内见到客户或公司相关业务人员应微笑致礼或问好。 接待礼仪 1、公司在前厅内设立接待室，负责来访人员的接待。 2、接待实行首问负责制，即首先接触客户的员工应接待至客户离开。 3、有相关人员来访公司一般员工，接待人员应面带微笑问明情况，及时引导至相应部门。 4、有相关人员求见部门领导以上人员，接待人员应通过电话向其领导直接说明情况，包括姓名、公司、具体事务等，得到允许后方可引见。 5、客人在接待室暂时等候接见时，接待人员应主动向客人建议阅览公司宣传资料，并及时上茶。 6、当客人咨询公司相关业务时，接待人员应积极做正面介绍，严禁散布有损公司利益和形象的言论。 7、当客人询问公司相关负责人的情况或其他不宜公开的事情时，接待人员应委婉地予以拒绝。 8、接待室应时刻保持清洁，物品摆放整齐、有序，人员精神面貌良好。 9、奉茶：一杯茶时，应双手递至客人手里或放于客人面前的桌子上；二杯以上时，应使用托盘端至客人面前的桌子上，然后用双手逐杯递送。 10、客人离开公司后，接待部门应及时清扫桌面，保持整洁。 电话礼仪 1、接听外线时标准用语：“您好，河南图马酒业有限公司” 2、电话振铃三声以内必须接机，手机三声铃声内必须接听，并说：“您好！”口齿清晰，语音柔和，有礼貌。对方要找的员工外出不在时，电话接听人员应告知对方“对不起，××现在不在办公室，请您留下电话号码， 等××回来后立即与您联系。”并做好电话记录与转达工作； 3、与顾客通话必须使用标准普通话，语音语调保持平缓，富有感情，保持工作的热情和积极性，不得将生活中的不愉快情绪带到工作中来； 4、与客户交流时，不得讲有损客户自尊、人格的话，不能抱怨客户麻烦、责怪客户，彻底杜绝讽刺、挖苦客户的话； 5、接到客户的来电时，必须做到有问必答，不允许出现烦躁、不耐烦、应付了事的态度； 6、为客户解答问题要耐心，细致的倾听并详细记录客户所反映的问题，不得中途无礼打断客户的谈话； 7、与客户交流时必须使用礼貌用语如：请问您贵姓？您怎么称呼？ 8、全面了解公司产品的一般常识，遇到不懂的或其他方面的咨询要求说：“对不起，请留下您的姓名，电话，我在**分钟内给您回电，很抱歉，耽误您的时间了”，不得无故将电话转接非客户工作人员，更不允许粗暴挂断顾客电话； 9、遇到客户或相关部门的批评或指责时，一定要保持平缓的语气，并诚恳接受，并且要求如实作好记录，及时反映，以便帮助相关部门工作人员共同认识并加以改进； 10、当客户表示要投诉时，必须耐心倾听客户的指责，及时适时的向客户致歉，并及时做出解释，尽最大的努力，缓和客户的激动情绪，杜绝与客户发生争辩； 介绍礼仪 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责； 2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。如难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人； 3、把多个人介绍给一个人时，应先介绍其中地位最高的，或者酌情而定。 名片礼仪 1、名片应先递给地位高者或年长者； 2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓名； 3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问； 4