管理中的“皮格马利翁”.docVIP

管理中的皮格马利翁 热情与冷漠都是有感染力的 在乔治·伯纳德·肖的《皮格马利翁》（George Bernard Shaw’s Pygmalion）中，伊莱扎·杜利特尔（Eliza Doolittle）说道：你看，真真切切，除了任何人都能做到的事情（穿着打扮，以适当的方式讲话，等等 ）之外，淑女与卖花女之间的区别不在于其行为举止如何，而在于人们如何对待她。对于希金斯（Higgins）教授来说，我将永远是个卖花女，因为他总是并且将永远像对待卖花女那样对待我；但是我知道，我对你来说可以是个淑女，因为你总是并且将永远像对待淑女那样对待我。 有些管理人员总是用引导下属作出优秀业绩的方式对待下属。但是，大多数管理人员都像希金斯教授一样，无意识地以一种引导下属作出低于其实际能力水平的业绩的方式对待下属。管理人员对其下属的期望微妙地影响着他们对待下属的方式。如果管理人员的期望高，其下属的生产率就可能会是优秀的；如果期望低，其下属的生产率则可能会是不佳的。这就好像有一种法则，左右着下属人员工作绩效的提高和降低，使之符合管理人员的期望。医生和行为学家早就认识到，一个人对另一个人行为的期望具有巨大的影响；而且，最近，教师们也已认识到这一点 。但是迄今为止，管理人员的期望对于个人及群体工作绩效的重要性还没有得到广泛的认识。在过去10年里我为企业界关心的重大问题所准备的大量案例研究中，我已经证明了这个现象。（参见后文中“回顾性注释”）。这些案例以及从科学研究中得到的其他证据揭示出以下结论： 管理人员对下属的期望以及对待下属的方式在很大程度上确定了这些下属人员的工作绩效和职业进步。 优秀管理人员的一个独特特征是，其有能力创造一种下属能够实现的高绩效期望 。 低效的管理人员没有建立那样一种高的期望，结果，其下属的生产率受损。 通常，下属人员会去做他们认为管理者期望他们做的事。 对生产率的影响 大都市人寿保险公司洛克威地区办事处(the Rock-away district office of the Metropolitan life Insurance Company )经理艾尔弗雷德·奥伯兰德(Alfred Oberlander )于1961年所做的组织实验研究是极其全面地描述管理者期望作用的记录之一。他观察到，业绩突出的保险代理处比业绩平平或业绩不佳的保险代理处的发展要迅速些；而且，在业绩突出的代理处工作的新保险代理员比在业绩平平或业绩不佳的保险代理处工作的新保险代理员的工作绩效要好一些，而不论其销售能力如何。因此，他决定，将优秀的代理员集中在一个单位以激励他们提高工作绩效，并且提供一个富有挑战性的工作环境，用以引进新的推销员。 按照这个思路，奥伯兰德安排6名最佳代理员与一名最优秀的助理一起工作，安排6名业绩一般的代理员与一名业绩一般的助理一起工作。安排6名业绩差的代理员与一名能力最差的助理一起工作。他要求那个优秀的小组完成相当于上一年整个代理处保险销售额的2/3的保险销售额。他对这件事的结果做了如下描述： “在完成这次选拔后不久，代理处的人开始将这个精选出的小组叫做“优等人员组”（superstaff）,因为他们在做业务的过程中富有团结精神，像一个单位一样。他们在最初12个星期的工作成效远远超出我们极其乐观的期望……证明如果消除业务活动中由业绩差者造成的问题，则可能激发由能力较强者组成的团体，使之发挥出超出其平时水平的生产能力。 由于这个良好的结果，我们整个代理处的业绩提高了40%，并且保持了这个业绩记录。 通过扩充，在1962年年初，我们指定了另一位助理并给他指派了一组人员，我们再次运用同样的做法，根据代理员们的生产能力来进行安排。 指定了这些助理……按照他们的能力，让最有能力的助理带最佳的小组，强上加强 。我们代理处的整体生产效益又提高了大约25%-30%。因此，我们一直保持这种人员配置状态，直到今年年底才改变。 1963年，我们经过分析发现，有很多代理员具有做50万美元业绩的潜力，代理处里所有曾被认为没有任何可能达到50万美元业绩指标的人，现在几乎都表现出这种潜力，只有一人例外。” 虽说这种“优等人员组”的生产率改进成果令人兴奋，但也应当指出，那些业绩差的组的生产率，也就是那些“被认为没有任何可能达到50万美元水平线指标的人”的生产率，实际上是下降了，而且，他们之间的摩擦增多了。那些优秀代理员的业绩提高，正符合其管理人员的期望，而那些业绩不佳者也正如预计的那样业绩下降。 自我实现预言 但是，实验证明“业绩一般”组的情况是一种异常的情况。虽然地区经理期望这个组作出一般的业绩，但是这个组的生产率也大大提高。这是因为负责领导这个组的那位助理不相信自己的能力不如率领优等人员组的那个助理，也不相信那个优等小组的代理员们比自