饭店康乐案例分析.pptVIP

饭店康乐案例分析 内容回顾 内容回顾 案例 案例 案例 案例 案例 案例 康乐与休闲产业具有服务业的一般特性： 无形性 无库存性 差异化品质特性 企业品牌形象的重要性 生产与 消费同 步进行 产品生 命周期 短暂性 商品缺乏调度性 康乐与休闲产业的独特性质： 淡旺季 明显 经营管理的标准化与健康性 产品功能的多元化 易受周边政治与社会发展变化影响 需求弹 性大 供给弹 性小 商品无法储存与调度 资本回 收期长 重视人力资源发展 案 例 一 2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。 分 析 康乐服务生产和消费是同步进行的，在生产的同时就应保证它的质量，同时也反映了康乐服务的经营管理需要标准化。 案 例 二 棋牌室1006的常客反映夜宵品种太单调。 　　分 析 　　康乐服务同其他服务一样具有差异化的特性，所以我们必须依人而异，提供不同的服务。 案 例 三 　　2007年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。 　　分 析 在服务中，要注意语言的艺术，既要顾及客人的面子又要能解决实际的问题。 刘欣然 资料收集 房 蕊 PPT制作 秦美悦 PPT讲演 小组成员