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管理制胜的秘密武器——魅力流程优化 （产品服务部服务体系管理 滕藤） 企业流程管理的快速演进是大家有目共睹的。就其本身而言，在短短的十几年内，从最初彻底的BPR的革命式重组，到综合的企业流程管理，再到目前红红火火的流程E化时代，全球已有无数家企业采用了流程优化或流程革命并取得了显著的业绩。这些企业不只是将流程管理作为一种管理工具，而是将其作为一种战略管理的系统，个别企业甚至成为它管理魔力下的狂热信徒，并将其奉为管理增值的利器。国内企业在流程管理领域，已从理论学习阶段跨越到广泛实践阶段。 从企业管理角度而言，将流程技术、流程化思想以及流程优化的工具注入到企业营运、管理的各个层面已是大势所趋，只要能对流程管理具备正确观念，导入流程体系，就能借力为企业创造更高的效率。国航的服务管理体系（CSM）现已运作了一年，在这一年里，从服务管理模式的构建到体系化运行再到流程的持续改进，服务体系管理的理念已深入人心，同时，各级领导、员工也逐渐感受到了流程优化蕴藏的巨大力量。那么，让我们带着对国航服务管理能力提升的思考，走进流程优化的世界。 一、什么是流程优化？ 在传统行业以部门为基础单位的管控模式下，有许多流程隐蔽在臃肿的组织机构背后，流程运作存在着随意性和不确定性，降低了企业运行效率，导致了管理成本恶性增长、客户投诉等层出不穷的问题，使整个 \o 组织 组织面临着所谓的“短板效应”。这种局面不仅使