导游服务技能课程标准.docVIP

《导游服务技能》课程标准 课程代码课程性质 必修课 课程类型 理论课（含实践） 课程学分 3 总学时 48 理论学时 32 实践学时 16 前导课程 旅游学概论 后续课程 旅行社经营管理 适用专业 旅游管理、酒店管理 制定人 夏海炜 制定日期 2012.9.5 审核人 仝泽柳 修订人 夏海炜 修订日期 2013.9.20 审核人 仝泽柳 签发人 钱宏 签发日期 2014.2 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求 序号 单元内容 能力目标 知识要求 建议学时 理论学时 实践学时 1 认知导游服务 （1）理解导游服务的概念； （2）认识导游服务的特点； （3）了解导游服务的基本原则。 （1）导游服务的产生与发展； （2）导游服务的概念、范围、基本方式； （3）导游服务的地位、特点、； （4）导游服务的六原则。 2 2 认识导游服务主体——导游员 （1）理解导游员的含义； （2）牢记导游员的职责； （3）熟悉导游员的职业素养。 （1）导游员的定义、分类； （2）导游员的基本职责； （3）导游员的素养与修养；导游员的行为规范。 2 3 景区导游服务程序的操作 （1）了解旅游接待前的准备工作； （2）掌握旅游接待服务。 （1）、熟悉接待情况；知识和物质准备； （2）、迎接服务、讲解服务。 2 2 4 地陪导游服务程序的操作 （1）、了解导游服务程序各环节的操作； （2）、掌握导游讲解服务； （3）、掌握迎接服务； （4）、掌握送站服务。 （1）、接团前的业务、物质、知识、形象、心理准备； （2）、接站服务、首次沿途服务、入住服务； （3）、参观游览的行前准备、途中服务、景区服务及返程服务； （4）、送行前准备、离店服务、送站服务、离站服务及一些后续问题的处理。 2 4 5 全陪导游服务程序的操作 （1）、了解导游服务程序各环节的操作； （2）、掌握全程陪同服务。 （1）、带团准备； （2）、首站接团服务； （3）、入住饭店服务； （4）、核对商定日程 （5）、全程陪同服务； （6）、末站服务。 2 2 6 海外领队导游服务程序的操作 （1）、了解海外领队导游服务程序各环节的操作； （2）、掌握出入境手续的办理。 （1）、出团准备 （2）、出入境服务； （3）、境外服务； （4）、返程服务； （5）、善后工作 2 2 7 旅游活动中常见问题的处理 （1）、熟悉旅游过程中常见的问题与事故； （2）、掌握处理突发事故的方法 （1）、旅游活动计划和日程的变更； （2）、游客走