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医院护理学生护患纠纷原因及对策探讨论文 摘要:1资料与方法1.1临床资料选取我校10所三甲以上的直属和非直属附属医院作为调查对象，走访科室和护理部了解我校护理学生2012～2014年在医院实习发生护患纠纷情况。回顾调查统计资料，发生纠纷的女护生101人次，男护生6人次，年龄20～24岁。 关键词:医院,护理,学生,护患,纠纷,原因,对策,探讨,论文,资料, 　　1资料与方法 　　1.1临床资料 　　选取我校10所三甲以上的直属和非直属附属医院作为调查对象，走访科室和护理部了解我校护理学生2012～2014年在医院实习发生护患纠纷情况。回顾调查统计资料，发生纠纷的女护生101人次，男护生6人次，年龄20～24岁，平均年龄（21.55±1.45）岁，文化程度：大学本科。共发生107起护患纠纷，对107起护患纠纷通过护患双方提供的陈述材料及病历等原始资料分析，归纳出了引起护患纠纷的原因有几方面，其中护患沟通37例，服务态度24例，技术水平17例，责任心15例，法律意识14例。 　　1.2方法 　　将原始资料输入计算机并进行统计分析，并按每例纠纷发生的主要原因进行分类，统计方法采用百分率。 　　2结果 　　据统计我校东莞市两所综合性教学医院2012～2014年实习护理学生发生的护患纠纷共计107起，发生的主要原因涉及护患沟通、服务态度、技术水平、责任心、法律意识等方面，统计归类如下。 　　3护生护患纠纷原因分析 　　3.1护患沟通障碍与服务意识造成的影响 　　护患之间缺乏有效的沟通成为医疗纠纷公认的主要原因之一。护生刚进医院工作，工作经验不足，工作任务比较繁重，护生欲完成工作任务心切。根据调查结果显示，护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷的比例分别为34.6%、22.4%，居前两位。这反映出护生在护理病人时，有人服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对患者缺少耐心和同情心，在与病人的交流过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，患者提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，或者静脉输液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悦，尤其是患者病情不稳定，患者与家属焦虑、易怒，语言往往过激，这都极易引起或诱发患者及家属的不满情绪而发生纠纷。因而护生应仔细观察带教老师在护理患者时的沟通技巧。带教老师临床经验丰富，沟通技巧熟练，对患者进行治疗、护理时不但认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，而且几句话，就能拉近与患者的关系，如“我又来看你了”、“我一直想着给您换药，可刚才病人太多”等等，使患者产生亲切感。护生与患者沟通时，要说“有什么需要我帮您的”、“我在治疗时，可能比较痛，您实在不舒服时，可以让我暂停”、“您的痛苦我能理解”等等，这些可以表现出我们的人文关怀，使患者在心理上得到安慰。护生应具备化解语言冲突的能力，语言具有无穷的魅力，我们知道，良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒，在与患者语言有分歧时，不要纠结于某句话的不当，要心气平静，使事态向好的方面转化，使争执变为沟通，使沟通更加融洽。带教老师要指导护生对患者进行治疗、护理时要认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，这能使患者产生亲切感。如果患者主动就某治疗状况进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”。与患者进行语言沟通时护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任。为使沟通更融洽，应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去。要了解患者的感觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立。 　　3.2患者的期望值与护理技术水平的差异影响 　　在日常的护理工作中有的患者对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练，要求护生输液要一针见血，不得有误。如果护生对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成，或对引进的新设备及更新的仪器使用不熟练，甚至违反护理操作规程，这必然增加患者的痛苦，达不到满意的效果。这反过来又会给护生带来更大的心理压力，加大操作失误的可能性。同时患者希望得到有关自己疾病的饮食、用药、其他注意事项等方面的知识宣教，如果护生不能正确全面回答患者，解释不到位，相关专业知识出现缺乏，则会造成患者对护生的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到患者的要求，使患者对护理工作产生不信任或猜疑，到最后引发纠纷。教师带教时应加强护生的基础操作技术训练，手把手教，练就过硬的护理技术，通过娴熟的技术、渊博的知识、博爱和宽容的心理，取得患者的信任，并与之建立良好的护患关系，提高整体护理水平。 　　3.3工作责任意识的影响 　　护理是一项琐碎的工作，护生易忽略患者感受，也易简化工作程序。如果是粗心的护生，做事丢三落四，没有条理。直接面对患者，如果工作稍有松