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透视六西格玛工具箱 任何能帮助你更好地理解、处理和改进一项业务或过程的方法和技术都有资格成为六西格玛工具。但有些技术对于计划和运行六西格玛项目是特别关键的。掌握哪些工具将可以使你更清楚六西格玛是如何工作的。 为了方便，我们将工具分成4种类型。这些分类是不完善的，许多工具能被用于不同的方便。我们的目的只是作为一个简洁的介绍。对于较多的细节和理解，你可以查阅其他书籍和网站作为参考，或者等待你的六西格玛培训的开始。 产生构想和整理信息的工具 头脑风暴法 许多六西格玛模型都以头脑风暴法或观点产生法作为出发点。头脑风暴法的基本目的是要为一项任务或解决方法提出一连串相关的观点——通常一长串的选项被缩短成最后的选择。例如，团队可能成为调查哪一个顾客或者提什么问题来次头脑风暴，列出可能的措施，而后再提出有创造力的进一步解决问题的方案。 头脑风暴法的问题是每个人都认为他们自己很行。事实上，头脑风暴法的推动工作和训练是真正有创造力的。 亲和图 亲和图是一个将主意和观点分类的方法。是头脑风暴法的后续工作，帮助综合和评估观点。例如，在列出调查顾客之后，团队可能“亲和”它的名录为新的、长期的和失去的三类顾客。 像头脑风暴一样，亲和图有数个选项。最好的方法是让个人无话可说，让团队不用多费唇舌。 多次投票 团队采用多次投票方法缩小一系列观点或选项。多次投票通常也是头脑风暴法的后续工作。每位参与者都可以多次投票，得到最多票数的选项将被进一步分析或考虑。 结构树(树图) 结构树用以表示头脑风暴观点的联系或层次。图6-1表示目标和可能的解决方案都能够用结构树来连接令你也可以用这一方式了解主要顾客的关键需要。如好的价值，更多的特殊要求，更低的维护成本等等。 高层次过程图（SIPOC图） SIPOC（读音：sye-pahk）是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个字母的缩写。SIPOC被用在DMAIC的界定阶段，并且是经常作为主要业务过程和识别可能测量的首选方法。 SIPOC图通常连同过程的框架用来表示在一个业务过程中主要活动或子过程。以供方、输入、过程或顾客为代表。SIPOC图用在帮助界定过程的范围和关键因素，避免因如此多细节而失去大量必要的描述。正如你在图6-2看到的图示过程部分仅被少量高层次活动所代表。 流程图（过程图） 流程图用来表示过程的细节，包括任务和程序、替代方案路径、决策点和重做环节。流程图能够被叫做描述过程日前运作状况的“现状”图或者表示如何去工作的“应为”图，细节的层次会因目的不同而不同。现在许多黑带用软件来画他们的流程图，但经常都是现在墙上贴报事贴开始（见图6-3）。 因果（鱼刺）图 一项流行的技术是因果图、鱼刺图或石川图。除有许多名称之外，其他工具也可引用该工具。鱼刺图（图6-4）是用在集体讨论问题（或结果）可能的原因，并且它将可能的因素分类聚合或亲和；主要因素或其他因素被编制在结构树上。因果图的价值是能够帮助团队收集团队认为问题肯能出现的原因的共同的想法，以及搞清主要原因。 因果图不告诉你正确的因素。然而，他可以让你知道该在何处集中测量和对问题的根源做进一步分析，并作出有根据的推测或假定。 数据收集工具 抽样 在一个过程中连续的计算每件事物可能是非常昂贵的，并且从逻辑上来讲也是很可怕的。幸运的是，民意测验专家将告诉你，你只需计算很少的项目，就可推断整体的情况（好的，民意调查可能是错误的，因此，你必须小心地抽样）。抽样可以节省金钱和时间，却可以提供相对准确的数据去测量或分析一个问题。 作业定义 如果人们不计算和/或对同类事物进行分类，测量将毫无意义。作业定义是对过程中的数据和事件提供清楚的、详细的和可以理解的解释描述，让你始终一贯地推断数据和不以“苹果和橙子”作为“结束”。例如，在测量“在线等候时间”时，对作业的定义会准确地告诉你何时该开始和结束计算事件，因而最后能提供给你的数据是有效的、清晰的。 顾客之声法 许多六西格玛活动和目标是以顾客为关注的焦点，概括性排列技术将帮助一个组织收集外部顾客的输入、评估和区分优先需求，并且连续不断地提供反馈给组织做适合的评价。顾客之声工具包括许多抽样以及简单和复杂的市场研究方法、需求分析概念和数据库及数据采集等比较新的技术。 检查表和电子数据表 检查表形式是用于收集和组织数据。理想地，检查表是由黑带或团队设计，并且有两个关键目标： 确定正确的数据被收集，包括所有需要的事实，像什么时候发生，多少和什么顾客。我们称这些事实为分层因素。 收集者尽可能容易地收集数据。 检查表的形式不同，可以是简单的表格和调查，也可以是指出错误或损害处的图形。 电子数据表是检查表数据被收集和组织的归口。一个好的点子数据表可以令使用者比较容易地使用数据。图6-5显示的是电子数据表收集的病人在医院的新菜谱及相关数据。 测量系统分