2014年半年业务分析(客户服务部).ppt

2014年7月 第一部分 总体赔付情况 第二部分 完成主要工作 第三部分 下半年工作措施  一 总体赔付情况—已决未决赔款情况 已决赔款 未决赔款 当年赔款 同比 其中 未决金额 其中 车险 非车险 车险 非车险 3734.43 19.47% 3236 498.42 1893.57 1464 430.02 单位：万元 一 总体赔付情况—未决赔款同比情况 未决件数 未决金额 未决案件数量呈整体下降趋势，截止6月案件数量较年初下降近700件，未决金额平缓降低 一 总体赔付情况—已决赔款情况 一 总体赔付情况—车险综合赔付率变动情况 上半年综合赔付率呈逐月下降趋势，截止6月底，距分公司下达64%的目标差2.88PT。 一 总体赔付情况—损失率情况 损失率=（满期赔款+满期估损）/满期保费*100% 分车型损失率：排在前三位分别是摩托车、2吨以下货车、特二车 一 总体赔付情况—非车险损失率情况 非车险损失率排在前三位的是：个人人身意外伤害、安居卡、医疗机构执业责任险（剔除113案件） 二 主要工作情况 今年上半年，客户服务部为了配合公司开展的追赶行动，出台了客户服务部追赶行动服务方案。按照分公司及中支要求，充分发挥理赔“一升、一降、一促”的作用。首先从公司内部未决清理入手，逐个清理历史未决陈案；然后与相关业务人员一起上门拜访客户,了解客户诉求及我司客户服务人员在工作存在的不足；再次双方协商个别特殊疑难案件处理办法。 二 主要工作情况——提升客户服务形象 （ 一）加大未决清理力度 1、按照总经理室提出清理要求，首先清理单证收集中案件，主动联系客户交资料索赔。 2、出台未决清理考核办法，对未达到清理要求的同志给予相应处罚。 通过连续近三个月每周末加班清理，我司车险未决案件从最高2300多件下降到目前1500件左右。 二 主要工作情况—提升客户服务形象 （二）提高案件处理时效 加大小额案件，尤其是524案件结案考核力度，缩短结案周期，加快结案速度，提升结案率 。 结案率从1月的81%提高到6月份87.03%， 524案件结案率提高到19.98% 未决清理工作大力开展及提升案件处理时效扭转了前期我司客户服务工作的负面形象，发挥“一升”积极作用。 二 主要工作情况—提升客户服务形象 （三）加大疑难案件处理力度 截止6月底，共处理重点客户疑难未决案件22件，合议赔付253059元，涉及客户重大客户10家，成功化解双方的分歧，有力提升我司客户服务形象，促进业务发展。 二 主要工作情况—提升客户服务形象 （四）营造良好的外部环境 分别与江阳区法院、泸州市法院、交警一大队以及周边兄弟公司等联欢， 通过与法院、交警等相关职能部门积极沟通，努力营造公司业务发展良好的外部环境 二 主要工作情况—提升客户服务形象 （五）合理调配维修资源 对公司维修资源进行统一管控，严格控制维修资源去向，让没一台事故车辆都能充分发挥换取业务发展的作用 三 下半年主要工作措施 上半年工作已经过去，显现出配件报价及定损速度有待进一步提高、未决清理还存在一些死角、524案件结案率还需大力提高、综合赔付率与分公司下达指标还有差距等问题。 下半年将根据这些问题进一步采取措施，为公司业务发展追赶行动出力 1、积极与分公司沟通核损报价问题，努力提高定损速度。 2、加大未决案件的清理力度，提高524案件结案率 3、加强查勘、医核、单证人员之间的密切配合，切实加强人案件4张表的规范填制、按规定时间传入系统，提高人案件现场到位率、调解率占比，提高人伤案件的赔案质量，降低综合赔付率；使公司的理赔考核评级再上一个台阶 4、强化考核办法，切实落实查勘员末位强制淘汰机制。 谢谢