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客服日常运营实施方案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 客服日常运营方案 目录 总论 客服工作职责 客服日常行为规范 客户异常问题处理及规范 客户的管理 一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 客服工作职责 客户（司机）信息的分类、整理及收集 客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进行分类并且整理归档； 客户资料的收集：线上线下推广、400电话以及其它渠道 客户（司机）电话回访及信息的反馈 电话回访：根据业务同事反馈的表格，将有意向的客户进行电话回访，并且邀约至现场培训上岗 b. 信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新 客户（商家）的投诉记录及处理并且反馈 a. 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上级部门 4、 调配车辆（派单） a. 商户APP下单后，根据商户选定的车型进行分配车辆 5、 订单异常处理及退款 a. 订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失等异常情况，将第一时间反馈处理