客户服务部职责说明(V3_0)__——某软件公司.docVIP

客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在售前、售中和售后与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门。它与公司其他部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。 一.工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 二.工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。 三.工作内容：全面负责公司售前服务、售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、客户培训、软件测试、流失客户的挽回、挖掘，以及公司网站的建设、协助公司策划新项目等工作。 四.职责： 1．配合销售部门做好售前支持工作； 2．负责新客户的培训工作； 3．负责客户签署产品投产通知书或用户使用验收报告后产品使用情况的跟踪及后续定制服务的完善； 4．负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的挖掘； 5. 负责客户信息档案的管理； 6. 负责接听投诉电话，协调处理各类投诉问题，并提出处 理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，每月向公司上报投诉情况及处理结果； 7．负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关 用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门； 8. 协助策划部门不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务； 9. 负责新软件以及升级后软件系统的测试； 10. 负责公司的网站建设维护工作； 11．进行客户服务系统的平台搭建、日常运行维护； 12.负责服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以 及服务资源的统一规划和配置； 13.协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。 五.客服部机构设置 1.客服部经理（1名） 职责：主持客服部全面工作，负责与公司其他部门、业务相关部门的沟通、协调及信息反馈；制定和调整部门各阶段工作计划和工作重点。 2.客服小组（3个） ▲售前服务组 组长职责：全面负责售前服务组工作，负责与其他部门沟通、 协调及信息反馈；制定和调整小组各阶段工作计划和工作重点。 小组职责： = 1 \* GB2 ⑴负责编写并为客户提供软件产品说明书，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。 = 2 \* GB2 ⑵负责新产品的安装、测试； = 3 \* GB2 ⑶负责新客户或新产品客户的培训； ⑷定期回访客户，负责流失客户的挽回工作;对于可以使用我公司平台，但实际上未使用、或者未全部使用我公司提供的服务功能的客户，进行挖掘。 售后服务组 组长职责：全面负责售后服务组工作，负责与其他部门沟通、 协调及信息反馈；制定和调整小组各阶段工作计划和工作重点。 小组职责： = 1 \* GB2 ⑴接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话； = 2 \* GB2 ⑵解决客户使用服务过程中发生的问题； = 3 \* GB2 ⑶负责向技术部门提交产品升级计划； = 4 \* GB2 ⑷催缴客户平台使用费用； = 5 \* GB2 ⑸负责客户的信息反馈和投诉工作； = 6 \* GB2 ⑹负责公司网站的建设工作； ▲平台支持组 组长职责：全面负责平台维护组工作，负责与其他部门沟通、 协调及信息反馈；制定和调整小组各阶段工作计划和工作重点； 小组职责： = 1 \* GB2 ⑴负责平台的正常维护工作； = 2 \* GB2 ⑵向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议； = 3 \* GB2 ⑶接听值班热线电话，定时巡视机房环境和设备； = 4 \* GB2 ⑷做好值班记录和其他报表； = 5 \* GB2 ⑸按照《故障升级处理机制》做好重大事故的及时处理及上报工作； = 6 \* GB2 ⑹负责排除系统重大故障。 六、客户服务部组织结构图