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金牌导购员培训 找到打开顾客心扉的钥匙 懂得分析顾客的购买特点 了解顾客的消费心理 增进与顾客之间的亲和关系 各种顾客类型的应对方法 （1）熟虑型 （2）急躁型 （3）沉默型 （4）多话型 （5）打破沙锅问到底型 （6）权威型 （7）猜疑型 （8）优柔寡断型 （9）热心型 （10）自我防卫型 （11）领导型 （12）嘲弄型 金牌导购员语录 顾客的性格往往决定导购人员的命运 面对不同个性的人要采取不同的交际手段 THE END!谢谢! * * 金牌导购员培训 销售技巧系列 （一）找到打开顾客心扉的钥匙 2010.4.20 顾客是什么 1.? 顾客是最重要的人 2.? 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. ?顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4.? 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是 我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满 足他们的需求 8.? 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9.?? 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 了解顾客购买动机 顾客购买动机： 理智动机 方便心理 保障心理 安全心理 求实心理 求美心理 求廉心理 感情动机 攀比心理 求名心理 尊重心理 从众心理 猎奇心理 癖好心理 顾客特征分析---消费心理 青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别 老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌忠诚度高 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。 女性消费者购买行为心理特征： 1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商， 在造型、色彩上追 求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好 ·以稳重的心情接待应对 ·以「真会开玩笑」带过讽嘲 （12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客） ·有专业水平 ·热诚 认真 自信，也可称赞其成就后再介绍 （11）领导型 （果断型的顾客） ·尊重顾客的心情和意见，要忍耐 ·熟悉掌握商品情况、要具有自信 （10）自我防卫型 （担心受骗上当的顾客） ·不喜欢奉承，不用特意讨好 ·热心诚恳，彬彬有礼，说明商品优点 （9）热心型 （礼貌的顾客） ·对准销售重点，让顾客比较 ·「我想这个比较好」的建议 （8）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） ·以询问把握顾客的疑问点 ·确实说明理由与根据 （7）猜疑型 （疑心病的顾客） ·在态度和言语上特别慎重 ·一边赞美其携带物一边进行商谈 （6）权威型 （傲慢的顾客） ·让对方尽情地说 ·言简意赅地回答 （5）打破沙锅问到底型 （东问西问的顾客） ·赞美（你懂得真详细），限制交谈时间 ·把握机会回答商谈 （4）多话型 （爱说话的顾客） ·观察顾客表情、动作 ·以具体的询问来诱导 （3）沉默型 （不表示意见的顾客） ·慎重的言语和态度 ·动作敏捷不要让顾客等候 （2）急躁型 （易发怒的顾客） ·慎重地听，自信地推介 ·不焦急或强制顾客 （1）熟虑型 （慎重选择的顾客） 应 对 重 点 类 型 各种顾客类型的应对方法 记住购买心理的7个阶段 购买心理与导购 顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买 商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。同 时，以购买心理的7个阶段做为判断基础，并配合顾客 情况来进行销售活动，是导购的任务。  何谓购买心理的7个阶段 (1)开始「注意」商