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仪容仪表 Appearance 一、?? 仪容仪表的概念 仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面； 仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 ? 二、?? 仪容仪表的具体要求 中国素有“礼仪这邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。为了更好地提供周到个性的服务，做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高酒店的服务质量。 ? 1、工装 ①、平整清洁，经常清洗； ②、熨烫平整，无破损，无污渍； ③、整齐大方，流露出自豪感； ④、不依个人喜好而修改制服； ⑤、领带、领结佩带位置正确自然美观； ⑥、铭牌佩带在左胸前； ⑦、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐； ⑧、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色（丝袜平时应注意挂丝）； ⑨、擦亮工鞋，无异味； ⑩、站在镜子前看穿着是否得体。 ? 2、头发 ①、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色； ②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神； ③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用酒店统一发放的发网盘起。 ? 3、妆容 ①、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底； ②、干净、清爽无油腻的外表； ③、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油； ④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等） ⑤、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物； ⑥、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。 ? 附： 服务行业人业人员个人卫生应做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服，勤理发。 三、?? 仪态举止的规范 仪态：是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。 ? 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容； 2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。 ? ? 坐姿 1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯； 2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上； 3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。 ? 走姿 1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力； 2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑； 3、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制电梯，无专人时应“后进后出”照顾进出电梯的客人。 ? 蹲姿 1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，由其是穿短裙的女士； 3、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲； 4、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。 ? 手势 1、面向客人指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落； 2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上； 3、递接名片时应双手将名片字面朝对主递给对方，并报上姓名。接名片时应双手接过并迅速看一遍。 4、握手时，通常站立在距对方约一步远的地方，伸出右手上身稍向前倾，四指并拢拇指张开，微微抖动三四次，双目注视对方，微笑致意（一般由主人、老者、身份高者、女士先伸手）。 ? ? 四、?? 微笑 微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分体现，是友好的表现。 ? 练习 1、念“一”字，练习时要使脸部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提高口角两端，注意下颚不要往上顶； 2、眼口结合用眼睛微笑，“笑眯眯”从字面上我们可以看出，眼睛笑的形状是眯眯的； 3、笑与语言的结合，常用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 ? 酒店员工在接待客人时，如果笑脸相迎、彬彬有礼、那么生意成功的可能性就大。这就告诉我们，诚招天下客，客从笑中来。微笑是最能打动客人心弦的美好的语言之一。当然，笑也要掌握分寸，不注意场合发出笑声会使对方感到疑惑，甚至认为你是在取笑他。这显然很失礼，所以我们应该更好地运用微笑的魅力为工作带来深动的肢体语言。 ? 五、?? 与人交谈时的注意事项 世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯比存在银行里的一笔