收费站服务意识的界定及考核标准(修订稿).docVIP

收费站服务意识的界定及考核标准 （修订稿） 为强化收费人员的服务意识，规范对收费站服务意识管理，确保考核标准公平公正，制订本标准。 一、定义 所谓服务意识，是指公司员工为服务对象热情、主动、周到的提供服务的观念和意识，它发自服务人员的内心，是一种本能，一种习惯。 对我公司而言，缺乏服务意识即收费工作人员在收费工作中动作、语言、行为严重违背文明服务指导规范，对服务对象的需求视而不见或响应不积极、对服务对象敷衍了事。 二、适用范围 六安公司收费工作人员，监控员，徽通卡客服员。 三、行为界定 （一）以下情景不符合要求的，视为缺乏服务意识： 1、文明用语 来车、来电时或服务对象寻求帮助时，工作人员应及时响应，并主动、合理使用文明用语。 2、车辆疏导 因情况需要需对车辆进行引导、疏导时，应文明使用引导手势并及时给予合理解释。 3、设备故障 发生设备发生故障时，工作人员应在故障发生时、排除后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意，或文明引导车辆换道。 4、更换微机票和交接班 更换微机票或交接班时，收费人员应合理把握换票（或交接班）时机，在换票（或交接班）前、后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意。 5、核实车辆相关证件 因工作需要需核实车辆相关证件时，应使用文明用语并主动说明原因，核实后应礼貌归还并致谢。 6、特情处理 如因收费特情耽误司乘人员时间，应立即向其文明解释说明，等待时间较长应向司乘人员致歉，如需疏导应按要求做好车辆疏导、引导工作。 7、绿通查验 绿通车辆查验过程中，查验人员与司乘人员交流应使用文明用语、文明查验；如绿通车辆后排队普通车辆时，查验人员应第一时间行至排队车辆驾驶室旁，文明解释或引导普通车辆从其它道口通行。 8、广场滞留车辆 广场有明显滞留车辆，工作人员应及时向前询问，做好解释工作，文明引导。 9、畅通管理 车辆量较大时，工作人员要做好文明解释、主动引导，车道不能满足通行需要的应立即加开车道，并及时向排队车辆做好解释工作。 10、便民服务 如遇服务对象需要提供便民服务（如问路、加水、借用工具或物品等）时，工作人员应微笑积极回应，提供力所能及的帮助，如无法提供帮助应合理解释并致歉。 11、操作速度较慢 因操作速度较慢或其他原因造成司机等待时间过长的，应在操作过程中即向司机进行解释，操作完毕应致歉。 12、收费（发卡）过程中的行为 工作人员在收费或发卡过程中不得与他人聊天或从事其他事务；旁边的其他工作人员不得相互聊天或用对讲机聊天。 13、纠纷处理 如遇纠纷时，工作人员应首先做到文明服务、解释，严禁挑衅、打骂司乘人员。 14、投诉受理 工作人员受理投诉时，应耐心、认真，并及时反馈相关信息。 15、面部表情 工作人员在与服务对象交流过程中应面带微笑或面部表情友善。 （二）不符合以下要求的，视为文明服务或服务流程不规范： 1、与服务对象交流时，能使用文明用语、有主动服务的行为，但服务流程、文明用语的使用不规范。 2、有主动服务的意识，但行为、动作、语言等方面不符合《集团公司文明服务指导规范》及相关工作流程的要求。 四、稽查方式 对服务意识相关内容的稽查主要有以下几种方式： 1、录像审查：稽查人员通过录像查看工作人员的文明服务行为是否规范。 2、现场检查：通过收费现场观察、问询，了解工作人员服务行为是否规范。 3、查阅资料：查看收费站对文明服务或服务意识的培训情况，查看培训内容是否结合实际，培训资料是否真实、完整。 4、专项调查：稽查人员对接到的投诉、举报或其他渠道了解到的信息进行检查、复核，赴相关站点开展专项调查。 5、电话抽查：通过抽查电话录音或回访服务对象，对服务情况进行检查。 五、考核标准 （一）对收费站的考核 1、收费工作人员存在文明服务不规范，发现一次扣0.5分，累加累扣。 2、收费工作人员存在缺乏服务意识的，发现一次1分，累加累扣，同时要求收费站追究相关人员直接责任、连带责任和管理责任报收费部备案；造成严重后果的，扣9分，对相关人员以专项通报的形式另行处理。 （二）对调度中心、六安北徽通卡客服中心的考核 1、对站级监控员纳入收费站基础管理考核。 2、调度中心监控员、徽通卡客服员缺乏服务意识发现一次扣除量化考核10分；文明服务或工作流程不规范扣除量化考核2分。 六、附则 1、本标准自2015年2月1日起实行。 2、实行过程中如需修改，经收费例会讨论后修订。 3、本标准由收费部负责解释。