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第三方评估项目计划书 一、 项目背景与目的 2017 年，文化部将开展第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作，发 挥以评促建、以评促管、以评促用的作用，促进全国公共图书 馆事业发展。为此，本单位拟委托有资质的第三方开展公共文化服务第三方评估工作， 发挥第三方评估机构独立、 公正、客观的作用， 科学评估市图书馆的服务效能和群众满意度情况。 本次评估拟实现以下目标： 设计一套图书馆公共文化服务指标体系， 帮助市图书馆建立服务效能和绩效考核的长效机制； 通过科学抽样和问卷调查梳理市图书馆公共文化服务中存在的问题， 以及读者的需求； 调查研究的基础上为市图书馆下一步的工作重点和未来的发展方向提供参考建议。 二、 调查内容 本次调查评估的内容涵盖本单位服务效能、业务建设和保障条件三大方面，主要通过读者满意度问卷调查和图书馆现场体验调查进行。调查内容主要依据 《省级（副省级）图书馆等级必备条件和评估标准》 ，参考了《公共图书馆法 （草 案）》，并考虑了标准中比较适合 进行第三方独立测评的内容，具体内容如下表所示： 表 1: 读者满意度调查指标体系 一级 二级 基本服务 服 务 阅读推广与社 效 能 会 教 育 咨询服务 网络资源服务 新媒体服务 意见反馈 馆藏资源管理 图书馆服务 业 务 体系建设 建 设 环境管理 用户管理 建筑设施 保 障 条件 信息设施 馆藏资源需求  三 级 开馆时间 图书借阅 政府公开信息服务 服务公益性 服务（信息）公示效果 特殊群体服务（设施配备、使用效果） 讲座、培训、展览 数字资源借阅 阅读指导 图书馆服务宣传 普通参考咨询 图书馆网站建设 微信、微博建设 移动/数字图书馆建设 读者意见反馈 编目、排架、保护 馆际资源共享 服务网点建设 设施环境舒适度 证卡办理 图书馆知晓度 图书馆达到率 空间满意度 设施设备齐全度 阅读座席数量 读者用计算机终端数量 无线网覆盖 网络带宽（网速） 普通文献 数字文献 业务能力 服务态度 表 2: 图书馆体验式调查指标体系 一级 二级指标 三级指标 周开馆时间 政府公开信息服务（查询专区设 基本服务 置 ） 服 务 特殊群体服务（残疾人、老年人、 农民工等专区设置） 效 能 咨询服务 咨询台服务 新媒体服务 触摸媒体服务 读者评价 读者意见渠道 服务公示 规章制度、服务项目公示情况 环境管理 图书排架 业 务 设施环境维护 新技术应用 自助借还，24 小时自助图书馆 建 设 数字资源 数字资源本地存储量 用户管理 证卡办理（收费情况） 配套（无障碍）设施设置 保 障 建筑设施 阅读坐席数量 条 件 读者用计算机终端数量 信息设施 无线网覆盖 三、研究方法 本次评估建议采用读者问卷调查和图书馆体验式调查两种方式。 （一）问卷调查 纸质版问卷、电子版问卷均可。也可采用采访者读题方式进行。 调查对象 问卷调查的对象包括图书馆读者和普通居民两类， 调查对象的遴选坚持以下 原则： （1）不得集中在图书馆内固定区域、社区固定地点进行拦截访问，受访读 者原则上应覆盖图书馆各个功能室，普通居民应该覆盖市主城区各街道； （2）同行人中或每一户中只得访问其中一人； （3）调查对象在年龄、性别上均匀分布； （4）调查对象须回避图书馆工作人员身份； （5）调查对象应是自愿接受访问。 样本分布情况 本项目初步设计样本总量为 1600 个，其中，图书馆读者 800 个，普通居民 个。 图书馆读者分工作日、休息日；上午、下午、晚上；中文阅览室、电子阅览 室、报刊杂志阅览室、少儿阅览室和 24 小时自助图书馆等区域进行分配。 普通居民按照不同街道常住人口的比例；小区类型（高档商品房 小区、老 旧小区、保障房小区等），对样本进行分配。 具体的样本配额见下表： 调查对象 年龄分布 样本（个） 14-18 岁 160 19-30 岁 160 读者 31-45 岁 160 46-60 岁 160 60 岁以上 160 总计 800 注：各个年龄段样本的性别均衡分布。 注：各个街道样本的性别均衡分布。 （二）体验式调查 为了对问卷调查中发现的问题有更深入的了解，并更好地优化图 书馆的读 者服务，提升服务效能和服务质量，我们安排了对市图书馆的 体验式调查。体验式调查即研究人员以读者和研究人员的双重身份， 对图书馆的各项服务和办事流程进行体验，发现细节，总结归纳问题，现场记录并拍照。 四、 调查成果 本项目成果包括以下两个部分： （一） 评估报告 本项目最终会形成《本单位第三方评估调研报告》 1 份，报告将从总体上对 本单位的建设与服务效能做出评价，并出具具体的调查数据结果。 （二） 第三方评估调查原始数据库 1 份。 （三） 第三方评估调查问卷 1 份。