西餐日常管理交流.ppt

目录 顾客服务 饼店选址 经营常识 常见问题 顾客服务的三个标准 信任度 满意度 忠诚度 忠诚度模型 情 感 性 效 率 性 适 当 性 规 范 性 连 续 性 良好的顾客服务的五要素 商品陈列 原则：显眼、易取、分类、满架、 由轻到重、由贱到贵、由热到冷 特色陈列：相关陈列、主题陈列、消费群陈列 店面音乐 上午用轻快的音乐鼓舞士气促进气氛 空档时用轻柔的音乐，缓和紧张的情绪 定时用固定曲子做提醒，如晚安曲 注意音量 准备工作非常重要 店员是否正常出勤 店员是否预备好了工作 店员的服装仪容 产品是否及时送到 产品是否陈列整齐 产品陈列是否有品种遗漏 产品标价是否搞错 入口处、营业区是否清洁 收银机、设备是否清洁 灯光是否适宜 收银零钱是否准备充足 包装材料是否准备充足 昨日报表是否做好送出 产品盘点是否无误 产品是否缺货 产品品质有无检查 通道是否畅通 收银台是否就绪 陈列是否符合标准 促销准备是否完成 店员工作状态 海报、墙报是否完成 货柜、冰箱内是否清洁 昨日营业额分析 不使用否定句，而用肯定句说话 不使用命令句，而用请求的方法 以恳切的语气做结语 婉拒时先说“对不起” ，再说原因 不可武断 视为自己的责任来说话 多说赞美语句 艺术性表达语言的七项原则 FAB介绍商品 特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：面包的原料、烘焙