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岗位职责及流程 一、 坚决执行中心各项规章制度，服从分配，听从指挥，切实履行岗位职 责，努力完成本职工作。 二、 按时参加召开的各种会议和学习活动，遵守秩序，不无故缺席。 三、 严格遵守纪律，不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，坚持“来签 到、去签退”制度。不经同意不得随意调班和替班。坚守工作岗位， 不得串岗、聚众谈天闲聊。工作时间不准干私活，不准打私人电话， 不准大声喧闹，不准看与工作无关的书籍等。上班确因需要外出时， 必须请示，经批准后方可外出。 四、 上岗要统一着装，仪容整洁，精神饱满，仪表大方。 五、 午间在规定地点用餐，班前不准饮酒和吃带有刺激性气味食品。 六、 家长或学员来访时的接待和服务必须做到站立服务、微笑服务，举止 有理，语言文雅，动作明快，以主动、热情、周到、适度、可靠的服 务，赢得家长及学员的信任。接待服务时必须说普通话，并使用标准 礼貌用语。 七、 不断提高自身的业务能力，熟悉中心的各种课程及收费等。 八、 在课程咨询过程中要善于观察并掌握家长及学生的心理，针对不同的 家长及学生运用不同的方式进行咨询讲解，努力达到最好的咨询效果。 九、 服从安排，配合协作，互相关心，融洽相处，不得滋事生非，影响团 结和工作。因错误受到批评时不得在家长、学生及员工面前申辩、吵 闹或表现抵触、不满情绪，避免造成不良后果。 十、 凡拾到客人遗失的物品，不论价值大小，都要设法归还失主或上交， 登记暂存，不得据为已有。 十一、不得让家长、学员及无关人员进入前台咨询区域，前台咨询人员要予 以监督及更正。 十二、不得有意损坏中心声誉，不得有意破坏公共财产。 十三、牢固树立安全意识，提高警惕，防火、防盗、防事故发生。 前台咨询 、 岗位职责及流程 1、熟知课程设臵及费用 前台咨询人员必须熟悉中心的课程设臵及其收费。我中心是以个性化 “一对一”VIP 辅导为主营项目，课程设臵及上课时间安排主要根据学生本身 的需求去制定。各阶段的学习费用不同（详见收费标准） 。所有工作人员均没 有打折的权限， 如果家长及学员因所报课时长而提出打折的请求， 要向领导及 时汇报， 经领导书面审批后， 按照审批价格收取费用。 其他打折的请求需婉言 拒绝。 Vip 新学员都有 1 小时的试听时间 （此试听为半价收费试听， 收费标准 按各阶段标准执行） 。学员确定试听并缴费后，需通知教务，由教务安排试讲 教师及试听时间。 接到教务通知后， 通知学员。 学员的试听期间由前台咨询负 责，试听结束，确定课程并缴费后，所有手续交教务，由教务录入学员信息后 交教学部门，由教学部门安排辅导员负责学员的学习。 2、新学员来电接听 ⑴接听电话时要注意使用礼貌用语，如“您好，威尼外语” 、“请您”、 “谢谢”等。 ⑵了解家长及学员的需求， 并在来电咨询记录中详细记录信息 （学员姓 名、学校、年纪、需要补习的科目及知识点、住址、联系方式） 。注意：有的 家长的来电使用的是单位电话， 所以在接听电话时如看到所显示号码不是手机 号码，要请家长或学员留下手机号码或家庭电话号码， 以便我们及时反馈信息。 ⑶告知家长及学员中心的教学特色： “一对一”个性化授课 +学习心理调 节+学习辅导员全程跟踪。具体细节要根据不同学员的不同状况灵活掌握应对 方式。 （要求前台咨询人员全方位提高专业技能，掌握更多的相关信息。如学 校的课程进度、学习要点、考试中的常见错误、保持良好心态等） 。 ⑷在咨询过程中， 有的家长可能会问我们的教师