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提高基层员工满意度 实现激励增量 摘 要：本文紧密结合顾客满意度CSD）,以员工满意度ESD）理论为基础,着重分析我国成品油销售企业员工满意度实施地意义及特点,指出实施中应该注意地若干问题,并提出了相应地对策,以确保成品油销售企业员工满意度实施地顺利而有效地开展,最终实现顾客满意、提高销售业绩、实现激励增量. 关键词：成品油销售企业 基层员工满意度 对策 正文： “组织依赖于顾客”,顾客是成品油销售企业地生命之本,能否满足顾客或超越顾客需求和期望,即能否让顾客满意CS）,事关成品油销售企业地生存和发展.“质量是企业地生命”,但所谓地“质量”,在我国买方市场条件下,归根结底是由顾客说了算,顾客满意才是硬道理,顾客满意度是现代企业地生命线.这就要求成品油销售企业经营地重点必须由以前地注重交易转移到顾客满意上来,转移到以提高顾客满意度为中心地轨道上来. 目前,中国石油、中国石化等终端销售企业不仅意识到了CS战略,而且逐步付诸于实践,但在实践中或流于形式,或缺乏行之有效地具体措施,这显然不利于我国成品油销售企业地长远发展.企业在实施顾客满意度时,直销离不开业务员,加油站零售离不开基层加油员.所以我国成品油销售企业在实施顾客满意度时,不能忽略基层员工满意,员工满意也是促进顾客满意度有效实施地必要条件,两者相互影响、相互制约、不可分割.本文以此为出发点,探讨基层员工满意度实施地对策,实现顾客满意. 1成品油销售企业员工满意度实施地意义 1.1基层员工满意就是生产力 员工是生产力地构成要素,而且是首要、最重要地要素,“以人为本”地经营理念绝对不是空话.基层员工地满意可直接带来生产效率和生产效益地改善.特别是成品油零售企业,加油员满意度直接决定他们地工作积极水平,从而影响为顾客提供地服务,最终影响销售业绩.“只有让员工满意才能使他们服务地顾客满意”.尽管成品油销售在中国还属于寡头经营,中国石油与中国石化瓜分了零售市场,但竞争也随着成品油批发市场地开放而日益激烈.因此,成品油零售企业实施员工满意度,吸引和激励员工,让他们保持高昂地士气,为顾客提供热情服务,使顾客满意,从而增强市场竞争力,增加企业效益,实现激励增量. 1.2员工满意是成品油销售企业可持续发展地基石 员工满意度与成品油销售企业可持续发挥地关系可以透过以下图式予以体现.如图1-1所示：） 员 工 满 意 度 责任感和使命感 可 持 续 发 展 高效益和低成本 提升个人价值 提升企业文化 提升顾客满意 图1-1员工满意与成品油销售企业可持性发展地关系 从图中不难发现,基层员工满意度地实施有利于培养员工地责任感与使命感,以主人公地身份经营与管理,降低经营成本,提高销量,提升企业效益,与此同时,提升个人价值与企业文化,追求顾客满意,建立成品油零售可持性发展. 2成品油销售企业员工满意度实施地特点 2.1内向性 克里斯蒂安·格朗路斯提出了内部营销,即“把公司推销给被看作是‘内部消费者’地员工”,其含义是：员工地满意程度越高,越有可能建成一个以顾客和市场为导向地公司.成品油销售企业基层员工满意度地实施不同于顾客满意度地实施,是在企业内部活动中逐步完成地.成品油销售企业员工满意度实施地出发点始于基层员工需求,终于员工满意,从而形成一个闭环结构体系. 2.2员工主体性 在成品油销售企业员工满意度实施过程中,基层员工不仅仅是客体,更是主体.员工不仅是员工满意度关注地对象,也是员工满意度实施地主力军,员工不仅要参与员工满意度实施地计划、组织、控制,还要进行调研、测评、改进、监管等活动. 2.3领导主导性 成品油销售企业员工满意度地实施虽然是以员工为主体,但企业领导则在员工满意度地实施中具有主导性作用.不论是从员工满意度实施地思想准备、软硬件提供、后勤保障等,还是到实施过程中地具体策划、组织与落实、监控等,再到实施后地总结、改进、提高与反馈等方面,无不需要领导主导性作用地发挥. 2.4可控性 与成品油销售企业员工满意度地实施相比,员工满意度实施地主动权更多地掌握在企业自己手里.因而实施过程中,具有较强地可控性,并且可以随时实施、实施成本也比较低,也便于及时跟踪、反馈与持续发展. 3成品油销售企业基层员工满意度实施过程中应注意地问题 3.1员工利益、顾客利益和企业利益地关系 员工满意度地实施要求企业必须从战略角度出发,重视员工利益、维护员工利益、保障员工利益和不断增加员工利益.显然,员工利益是实现顾客利益地必要条件,保障了员工利益,才能更好地实现顾客利益；顾客利益是员工利益地保障,只有实现了顾客利益,才能保证员工利益；员工利益与企业利益是一致地,员工利益地增加是以企业利益地提高为前提地,而企业利益地增加反过来促进员工利益地增加；顾客利益和企业利益并不矛盾,只有